Des améliorations urgentes sont plébiscitées concernant l’offre numérique des banques canadiennes

Façade du bâtiment de Royal Bank of Canada à Toronto

À travers le monde, les banques opèrent leur transformation digitale, mais n’avancent pas toutes au même rythme. Au Canada, une récente étude réalisée par JD Power montre une plus grande satisfaction des clients sur les services et les tarifs, mais des efforts supplémentaires sont attendus sur l’aspect numérique.

Satisfaction en hausse, sauf sur les services mobiles et web

La dernière enquête de satisfaction menée par JD Power concernant les banques de détail canadiennes montre une amélioration notable entre 2019 et 2020. Les clients ont globalement mieux noté les produits, ainsi que les prix.

En revanche, ils voient une certaine marge de progression pour les solutions numériques. Une diminution de quatre points par rapport à l’an dernier est ainsi observée en matière de satisfaction dans ce domaine. Deux catégories d’utilisateurs se montrent particulièrement mécontentes : les membres de la génération X et les consommateurs aux revenus élevés.

Des écarts sont également constatés sur la satisfaction des clients en fonction de l’envergure de leur banque.

Important Les 5 principales enseignes selon les comparaisons des banques ont largement contribué à la progression de la note globale avec un score de 790 sur 1000, en hausse de cinq points.

RBC Banque Royale prend la tête du palmarès, suivi par TD Canada Trust, avec des scores respectifs de 794 et 790 pour une moyenne de 788. À l’inverse, les établissements de taille moyenne subissent une baisse de quatre points sur un an. Tangerine s’en sort le mieux (839), devant Simplii Financial (819) et ATB Financial (801).

Des efforts urgents pour répondre au recours accru aux services numériques

Important S’agissant des services bancaires mobiles, l’offre n’est pas encore à la hauteur des attentes des clients, qui y recourent pourtant davantage.

Particulièrement dans le contexte de la crise sanitaire, l’accès à distance devient incontournable pour de nombreux Canadiens. Un tiers des sondés indiquent même « dépendre fortement de ces canaux ».

Pour les analystes de JD Power, les investissements colossaux consentis par les banques pour transition digitale « n’ont pas encore eu d’impact positif significatif sur la satisfaction client ».

La croissance de l’activité de détail des acteurs bancaires au Canada passe par conséquent par une accélération de l’amélioration des services mobiles et web.

Selon l’étude, les clients sont notamment déçus du manque de clarté des informations et de la navigation sur l’application mobile.

En outre, si les conseils financiers en ligne se sont développés, les clients ne s’en servent que dans 51 % des cas, les visites en agence et les appels téléphoniques étant les moyens privilégiés pour échanger avec le personnel des banques (67 % et 59 % respectivement des suffrages exprimés).

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