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Une banque à distance est à différencier du concept de banque en ligne. Elle concerne notamment la gestion de compte via un support fixe ou mobile.
Grâce aux services prodigués par les banques à distance, les clients se trouvent dans la possibilité de gérer leurs comptes sans se rendre dans une agence.
Ce moyen révolutionnaire permet aussi d’entreprendre tout un lot d’opérations bancaires, pour ne citer qu’un virement, une demande de chéquier ou même un ordre boursier. Le revers de la médaille est toutefois loin d’être luisant.
Des risques d’ordre opérationnel, juridique et financier découlent des transferts de données en ligne. Heureusement, des initiatives de la part de divers groupes et associations visent à sécuriser les transactions en ligne.
Les services proposés par la banque à distance se matérialisent surtout par la possibilité de gérer le compte par internet. Un code d’accès personnalisé permet d’accéder à l’ensemble des comptes, y compris les comptes d’épargne.
L’utilisateur peut alors effectuer des opérations comme des commandes de chéquier, des virements internes et externes, des opérations de bourse ainsi qu’une édition de RIB. Il est même possible de demander à un conseiller de rappeler ou de correspondre avec celui-ci par email.
De nombreuses banques proposent également des services d’alerte par SMS afin de faciliter davantage la gestion des comptes. Des messages parviennent à l’utilisateur à une fréquence réglable, pour lui indiquer le solde de son compte courant. Une alerte peut aussi se déclencher dès lors que le solde se trouve au-dessous d’un seuil donné.
Des opérations par téléphone sont aussi possibles auprès d’une banque à distance. Le client est alors redirigé vers une plateforme téléphonique, où des conseillers spécialisés seront à sa disposition. Ce service révèle toute son utilité dans les cas des opérations d’urgence (faire opposition sur une carte bancaire ou un chéquier).
Pour les utilisateurs de Smartphone, une application mobile permet de gérer leurs comptes. Cet outil s’adresse notamment aux clients très nomades. Il permet de consulter les comptes, d’effectuer des opérations de bourse ou d’enregistrer des virements (internes et externes). L’application offre aussi la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller.
À noter que les services de banque à distance peuvent être proposés en package, une offre groupée de services accessible dès l’ouverture de compte.
Les services de banque à distance permettent de gérer ses comptes à distance sans se déplacer à l’agence. Nul besoin de faire la queue au guichet pour un simple virement. De plus, l’ensemble des services sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un large choix de modes de communication avec le banquier est aussi très apprécié par la clientèle. Les opérations simples comme la consultation et le pointage de comptes se font alors davantage à distance.
Les banques à distance offrent aussi la possibilité de limiter les frais bancaires. Ce mode de gestion rend gratuites les opérations comme une opposition sur chèque ou les virements occasionnels ou permanents.
Les entreprises d’investissement profitent également d’une diminution significative de la tarification des ordres de bourse. En France, de nombreux courtiers en ligne proposent un forfait au-dessous de 10 euros (petits ordres). Il n’y a aucun alignement des tarifs d’ordres de bourse sur ceux des courtiers en ligne.
Les banques investissent toutefois dans des services en ligne sous leurs propres enseignes. Aux États-Unis, cette baisse des coûts du courtage a permis l’émergence d’une activité intra-journalière, où les particuliers utilisent les titres de la nouvelle économie cotés au Nasdaq.
L’utilisateur peut aussi faire un suivi des opérations et le solde de ses comptes bancaires. Dans les services classiques, il devra attendre le relevé de compte mensuel pour tout savoir. Il se met ainsi à l’abri des risques liés au découvert. Enfin et non des moindres, les services de banque à distance rendent gratuit l’accès aux comptes.
La multiplication des sites agrégeant les offres de différents organismes financiers va aussi dans l’intérêt des clients en quête de financement.
Ces derniers voient notamment leurs démarches accélérées. Celles-ci se résument au remplissage en ligne de formulaire dans lequel sera précisé le bien à financer. En retour, le client reçoit les propositions de différents établissements financiers. Il n’aura plus qu’à faire son choix. Les sites en question concernent surtout les crédits immobiliers ou les prêts pour financer l’achat de véhicule.
La quasi-totalité des banques de réseau proposent des services de banque à distance, mais le système de tarification est très varié.
Depuis le 1er avril 2016, ces services sont gratuits, du moins dans la majorité des banques. Certains établissements les facturent néanmoins 15 à 80 euros par an, à raison de 1 à 4,26 euros par mois. L’on trouve encore des banques qui conservent une tarification obsolète basée sur le nombre d’opérations effectuées mensuellement.
À noter qu’il est possible de réduire le coût des services de banque à distance en optant pour la dématérialisation du relevé de compte.
Le Crédit Coopératif les rembourse même à ses clients. Dans le cas où banque facture l’abonnement internet, il serait préférable de se tourner vers un « package ». Ces services étant systématiquement proposés dans des offres groupées.
Deux points clés sont à retenir en termes de services de banque à distance.
1. Connaitre le solde de son compte et l’historique des opérations
Le premier porte sur les supports permettant de connaître le montant de son solde ou de consulter l’historique des opérations. L’utilisateur se voit proposer trois supports : l’espace client, le serveur vocal et le guichet automatique. L’accès à l’espace client nécessite un contrat d’accès à la banque à distance qui est souvent proposé lors de l’ouverture de compte.
2. Localiser les guichets automatiques
Le second s’adresse aux clients en déplacement. Il leur est possible de localiser les guichets automatiques de leurs banques pour y effectuer des opérations bancaires (retirer des espèces, consulter le solde…).
Un point de vigilance est quant à lui associé aux services de banque à distance. Il concerne la confidentialité des codes d’accès aux services. Sous aucun prétexte, le client ne doit les communiquer ni par e-mail ni par téléphone. Le dossier sécurité de la banque permet d’en savoir plus sur les mesures de sécurité.
Les agences bancaires souffrent de la concurrence avec les banques à distance. La France compte quelque 25 500 agences, un chiffre qui stagne durant près de deux décennies. Cette absence d’évolution s’explique par un renouvellement significatif qui se chiffre à 3 000 agences par an, au profit des grandes agglomérations et en dépit des villes plus modestes.
Durant la même période, on assiste aussi à un développement notable des distributeurs et guichets automatiques de billets. Leur nombre passe de 11 457 à 29 407 en dix ans (1988-1998), soit une hausse au-delà des 150 %.
La France se trouve dans la même situation que le Royaume-Uni ou les Pays-Bas avec environ 2 300 habitants par guichet bancaire. La densité d’agences par habitant est plus importante en Italie (1 guichet pour 1 800 habitants), en Allemagne (1 pour 1 200 habitants) et en Espagne (1 pour 1 100 habitants).
ImportantLes établissements bancaires français adoptent une stratégie de type « multicanal » où les nouvelles technologies font office de complément au réseau d’agences. Grâce à Internet, de nombreuses fonctionnalités visant à favoriser l’interaction entre les clients et les conseillers sont sorties de terre. Pour contacter le service client, il suffit de cliquer sur un bouton d’appel qui s’affiche sur une page du site. On note aussi le « co-browsing », outil permettant aux conseillers de voir les actions entreprises par les clients.
Dans d’autres pays européens, les nouvelles technologies amènent le réseau des agences à faire une restructuration. Les initiatives se multiplient chez un certain nombre de banques. Barclays PLC a par exemple fermé 200 de ses 1 900 agences au milieu du dernier trimestre 1999.
La banque explique cette démarche par une diminution de fréquentation, ainsi que par le succès des formules de banque à distance. En Allemagne, Deutsche Bank a également fermé 300 de ses 1 600 agences en l’espace de dix-huit mois. Cette banque a par la suite fusionné les opérations en ligne et les opérations classiques dans l’une de ses filiales.
Les nouvelles technologies ont tendance à banaliser les spécificités des offres bancaires. En effet, la multiplication des portails proposant tout un lot de services financiers a suscité l’intérêt de certains établissements bancaires. Ces derniers ont alors noué des partenariats avec ces portails afin de constituer une offre bancaire spécifique.
Par ailleurs, on assiste au développement des portails dédiés aux services bancaires. La plupart des banques craignent ainsi une banalisation de leurs offres. Pour préserver leur image elles ont créé leur propre portail, tout en y ajoutant d’autres offres comme l’assurance et les voyages. En revanche, les établissements d’assurance se sont prêtés à l’activité de banque en ligne, grâce à leurs réseaux d’agents généraux.
La banque à distance se voit associer à des risques d’ordre juridique, financier et opérationnel.
ImportantDes risques juridiques pèsent par exemple sur un établissement bancaire ou une entreprise d’investissement aspirant à une forme de présence permanente dans l’Hexagone, sans disposer d’agrément. Il est ici question d’exercice illégal du métier de prestataire de services d’investissement ou de banquier. L’agrément en question est délivré par le Comité des établissements de crédit et des entreprises d’investissement.
Les conditions y afférentes sont d’ailleurs définies par cette entité. Un établissement bancaire ou une entreprise d’investissement française s’exposent aussi à un risque juridique, en cas d’activités transfrontières n’ayant pas reçu l’aval des autorités locales.
Sur l’espace économique européen (EEE), des incertitudes juridiques sont aussi associées à une intention d’exercer en permanence sur le territoire d’un autre pays membre de l’Union. Même les activités en ligne vers des États hors EEE requièrent l’agrément des autorités du pays visé.
L’investisseur doit également respecter un certain nombre de règles, notamment celles relatives à l’accessibilité des clients aux services proposés sur un site Internet (capacité juridique ou restriction d’âge), aux obligations déclaratives au moment d’ouvrir un compte (incidents de paiement), ainsi qu’aux politiques de protection des clients.
D’une manière générale, les opérations à distance et les opérations classiques courent le même risque financier. Néanmoins, l’automatisation des opérations donne lieu à un risque de crédit supplémentaire.
Plusieurs paramètres concourent à développer un risque opérationnel. Parmi eux figurent la sécurité des transactions en ligne, la sécurité des systèmes d’information et les risques de blanchiment. Ces derniers menacent notamment la réputation de l’établissement mais aussi celle de l’ensemble de la profession.
Le risque opérationnel découle surtout de l’utilisation d’internet comme canal de distribution de services financiers. Cette pratique donne lieu à une crise de confiance relative à une baisse de crédibilité de la part des clients mais aussi du public en général. Des dysfonctionnements sont à déplorer : malversations, problèmes techniques, déni de service…
Sécuriser les systèmes d’information interne relève d’un vrai parcours de combattant. En effet, les échanges en ligne sont caractérisés par une perméabilité certaine. Le traitement des données et les moyens d’échange sont décloisonnés. Les frontières entre les procédés utilisés au sein des établissements et ceux à l’extérieur tendent à disparaitre.
Par ailleurs, on assiste à une véritable démocratisation des supports utilisés pour accéder à Internet. Les clients peuvent ainsi entreprendre des opérations n’importe où et à tout moment. Plusieurs échanges se font par unité de temps et le traitement est entièrement automatisé, ce qui décuple les risques et la fréquence d’attaques informatiques.
ImportantPour confier la gestion des systèmes d’information à des prestataires spécialisés, une bonne organisation du suivi des relations est de mise. Il faut aussi actualiser la politique de sécurité de manière régulière pour faire face à la nature évolutive de la cybercriminalité.
Pour garantir la sécurité des transactions en ligne, le banquier doit être en mesure d’identifier correctement son interlocuteur, s’assurer que les messages en provenance du client n’ont fait l’objet d’aucune altération lors du transfert, garantir la confidentialité de ces messages (ne jamais les porter à la connaissance de tierces parties), et enfin, obtenir la non-répudiation de la part du client : celui-ci ne doit pas nier être l’auteur du message.
Cette dernière condition n’est malheureusement pas toujours au rendez-vous dans les solutions actuellement mises en œuvre. L’interopérabilité des autorités de certification, condition requise à l’établissement de la confiance, est loin d’être facile à organiser, bien que la cryptographie à clé publique soit déjà à même de répondre aux besoins de sécurité des transactions financières en ligne.
Le stockage des éléments sensibles comme la clé privée ou le code confidentiel doit aussi se faire sur ordinateur, afin de mieux garantir la non-répudiation.
Ces éléments permettant au client de donner son consentement. Or, par mégarde, l’on peut télécharger des virus qui captureront ces secrets. Il faut ainsi faire usage de dispositifs spécifiques (carte à microprocesseur ou lecteur sécurisé), afin d’établir une sécurité satisfaisante. Dans cette visée, le lancement officiel de la solution Cyber-Comm a eu lieu le 18 avril 2000.
Force est toutefois de constater que l’aversion au risque de « répudiation » diffère d’un pays à un autre. Certains permettent aux clients de contester les transactions effectuées à réception des relevés y afférents. À défaut de pouvoir opposer aux clients la preuve de leurs participations dans les transactions, les banques sont contraintes de se résoudre à les annuler.
Elles subissent souvent des pertes et évitent le recours au contentieux au risque de nuire à leur image Cette incertitude juridique a alors un coût qui ne peut être répercuté que sur les clients : les bons clients paient le prix fort pour le manquement des mauvais payeurs.
En Europe, le principe de la non-discrimination est conforté par la directive sur « la signature électronique ». Adoptée vers la fin de l’année 1999, cette directive prône aussi l’équivalence de la signature électronique avec la signature classique, sous certaines conditions. Certaines exigences énumérées dans cette directive s’adressent aux prestataires de services de certification (PSC) et aux certificats qualifiés.
En France, l’établissement d’un schéma d’accréditation volontaire des services de certification relève de la compétence du Cofrac (Comité français de certification). La directive européenne et ses annexes servent de base au référentiel de labellisation. La mise en relation et l’ouverture de compte constituent deux stades où les risques en termes de blanchiment utilisant les services bancaires sur internet sont très élevés. La dématérialisation et de l’automatisation des opérations sont en cause.
Les risques accrus lors de l’ouverture de compte sont à mettre sur le compte de deux éléments : l’inexistence d’un entretien au préalable avec le client et la réalisation en ligne des formalités administratives. Les clients non résidents s’exposent quant à eux à un risque de manque d’identification. Un souci qui s’explique par le caractère aléatoire de la vérification des renseignements fournis par le client.
En outre, les opérations bancaires qui se font désormais à distance empêchent l’établissement d’une relation privilégiée entre le client et son gestionnaire de compte. Cette dépersonnalisation des relations ne fait que favoriser les opérations de blanchiment d’argent.
Pour ne rien arranger, les banques à distance restent des mauvais élèves en termes de système de surveillance approprié or, les opérations bancaires se font suivant un processus automatisé.
À noter que les opérations en ligne favorisent les techniques de blanchiment, dont la création de sociétés écrans ou le recours à des services bancaires dans des cabinets « off-shore ».
Des innovations découlent du constat que deux internautes établissant une relation commerciale se passent de certificats délivrés par une autorité de certification. Ce phénomène se confirme si les deux parties résident dans deux pays différents. Chacun d’eux n’accorde aucun crédit à l’autorité de certification de l’autre.
Afin de développer la confiance, et donc le commerce électronique, l’interopérabilité des autorités de certification est de mise. Elle se fait généralement par des conventions bilatérales d’accréditation mutuelle ou par des dispositifs arborescents. Cette seconde option implique des autorités mères fixant les règles de certification applicables aux autorités filles au niveau international.
Ces autorités mères garantissent également la promotion de leur image de marque auprès des établissements bancaires. Fort heureusement, ces infrastructures se multiplient dans l’univers bancaire.
Le GTA (Global Trust Authority) a été mis en place en septembre 1999. Diverses associations professionnelles et plus de huit cents banques sont affiliées à cette structure à but non lucratif. Sa qualité d’autorité supérieure lui permet de favoriser les échanges électroniques interopérables transfrontaliers. En effet, le GTA définit les règles fonctionnelles et sécuritaires communes, tout en garantissant la sécurité et la confiance dans le système.
Identrus est une société commerciale gérée par des organismes de crédit américains et allemands. Elle est basée sur des contrats noués avec des établissements bancaires. Ces derniers sont chargés de développer leurs propres applications conformément aux conditions émises par Identrus.
Des initiatives privées sortent également de terre un peu partout dans le monde. Elles ont pour objectif de garantir la sécurité des transactions en ligne. En Allemagne, une infrastructure de sécurité a été établie afin de conférer une base juridique aux signatures électroniques. Sa mise en place a eu lieu après la promulgation de la loi multimédia (août 1997). Un standard HBCI (Homebanking computer interface) a également été mis en place pour toutes les banques allemandes.
Ce système favorise l’harmonisation des différents systèmes de sécurité et la construction d’une plateforme commune pour les transferts de données entre les clients et les établissements bancaires.
En France, la solution Cyber-Comm obtient l’aval du Groupement carte bleue et des établissements bancaires. Cette société anonyme créée en juin 1998 utilise le protocole Set pour offrir un lecteur sécurisé de paiement pour les cartes bancaires.
Ces initiatives privées requièrent néanmoins une bonne dose de volontariat. Leurs limites se matérialisent par le fait que certaines banques ne sont pas très enthousiastes à l’idée d’investir pour sécuriser leurs systèmes d’information ou leurs systèmes de paiement.
D’autres estiment que ce type d’investissement relève d’un axe de développement stratégique et surtout propre à chaque établissement bancaire. Les autorités publiques sont ainsi amenées à déterminer les principes requis à la maîtrise des risques dans un contexte de développement accru des nouvelles technologies.
Dans le monde, aucune profession bancaire et financière n’échappe à des réglementations ayant pour vocation de garantir la stabilité financière mais surtout à protéger les clients. L’émergence des banques à distance suscite alors l’inquiétude des banques classiques ; et favorise de l’essor des banques en ligne.
Du point de vue de la concurrence, l’absence de coûts fixes relatifs à un réseau d’agences permet à ces premières d’attirer les clients. Conformément à la réglementation locale, elles font miroiter une rémunération élevée des dépôts, que ce soit à vue ou sur livrets. Les banques risquent ainsi de voir leurs ressources renchérir de façon généralisée.
En outre, les banques à distance adoptent rarement une culture du risque bancaire. Un mode opératoire qui s’explique par le fait que certaines d’entre elles ne sont pas issues de l’univers bancaire. Pour ne rien arranger, une méconnaissance des systèmes d’information peut engendrer une défaillance financière ou technique d’une banque, avec en prime des effets de contagion à d’autres banques.
Ces systèmes étant souvent confiés à des prestataires extérieurs. Enfin, comme abordé, des risques spécifiques se trouvent associés au recours à ces nouvelles technologies.
Le développement fulgurant de l’usage d’Internet au cours des dernières années a bouleversé un certain nombre d’activités industrielles et commerciales. Conscients du changement, les établissements bancaires et financiers se sont adaptés à la nouvelle technologie pour dupliquer ou du moins préserver leurs fonds de commerce.
Le métier de banquier ou de prestataire de services d’investissement ont fait l’objet d’une modification significative, ce qui a conduit la Commission bancaire à mettre en avant les évolutions technologiques à l’œuvre en France comme à l’étranger. Ces évolutions sont dans l’ensemble avantageuses aussi bien pour les clients que pour les intermédiaires financiers. Ces derniers font toutefois face à des incertitudes.
Des risques d’ordre juridique, financier et opérationnel commencent à faire surface. Une conjonction d’initiatives privées et publiques est mise en place partout pour y répondre efficacement. La Commission bancaire exhorte ses homologues à s’entretenir dans le cadre d’une réflexion internationale. Il est ici question d’énumérer les meilleures pratiques permettant de mieux préparer un Livre blanc.
Cette étude assimile les nouvelles technologies à un terme générique englobant l’ensemble des technologies permettant à la clientèle d’opérer à distance et de manière instantanée. Ces deux caractéristiques marquent une rupture avec les opérations classiques qui se font en agence ou par courrier.
Le recours aux nouvelles technologies se matérialise de diverses manières. L’opération peut impliquer du personnel bancaire comme dans le cas des sites proposant un entretien avec un chargé de clientèle ou bien des centres d’appels téléphoniques. Elle peut également être entièrement automatisée, en référence aux ordres de bourse à partir d’un broker.
Actuellement, on assiste également à la supplantation des logiciels bancaires diffusés par les établissements bancaires par internet sur les ordinateurs personnels. Les opérations bancaires et financières à distance se trouvent accélérées grâce à des téléphones portables et des télévisions connectés à Internet.
Toutefois, la vitesse de transmission des informations vers un téléphone mobile demeure déplorable, en comparaison avec un modem d’ordinateur, ce qui ne dissuade pas les établissements bancaires français à proposer des services accessibles via un téléphone mobile.
Ils sont confiants que d’ici quelques années, le standard WAP (Wireless Application Protocol) permet aux supports mobiles de rattraper leur retard par rapport à un ordinateur, en termes de vitesse Internet. De plus en plus d’établissements bancaires nouent alors des partenariats avec des opérateurs de téléphone mobile.
Au premier trimestre 2016, les États-Unis et le Canada recensaient près de 100 millions d’individus connectés. Le faible coût des communications locales, l’avènement des ordinateurs personnels ultra puissants et accessibles au grand public, la diminution des prix d’accès à internet… autant d’éléments qui expliquent la forte demande de services sur Internet.
Le nombre de foyers adeptes de services bancaires à distance a doublé en l’an 2000. Ce canal fait même de l’ombre aux logiciels spécialisés, ainsi qu’aux liaisons spécifiques mises en place par les établissements bancaires.
Au début de l’année 2000, 3 500 banques (environ 33 %) assurées auprès du FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation) disposaient d’un site web. 1 142 banques et caisses d’épargne proposaient un site transactionnel dédié à des opérations bancaires. Plus de 10 milliards de dollars de dépôts sont à mettre sur le compte de ces sites pour 80 % des grandes institutions.
Depuis la création de la Security First Network Bank en 1995, une dizaine d’autres banques exclusivement sur internet ont obtenu l’agrément des autorités américaines. Pour attirer de nouveaux clients, une quinzaine de banques classiques ont proposé des services en ligne sous un autre nom.
Aux États-Unis, les services en ligne de courtage sur titres sont incontestablement les postes les plus dynamiques du secteur financier. En 1998, le nombre d’investisseurs sur titres opérant sur internet était de 3,7 millions, un chiffre qui a doublé vers la fin de l’année 2000.
Une tarification réduite et une exécution plus rapide expliquent le succès des quelque 80 courtiers électroniques, auxquels sont attribués plus de 15 % des ordres de Bourse. Pour éviter de perdre leurs clientèles, les courtiers traditionnels ont dû revoir leurs tarifs à la baisse et offrir leurs services par internet.
Sur le Vieux-Continent, la croissance rapide des services en ligne s’opère de manière hétérogène. Au premier trimestre 1999, l’Europe comptait 36 millions d’internautes, dont 4,6 millions dans l’Hexagone. Ces chiffres ont rapidement évolué : en l’an 2000, l’Europe occidentale recensait 88 millions d’internautes, ils sont au nombre de 210 millions en 2005.
Les internautes suédois représentent plus de 40 % des internautes européens, le Royaume-Uni en revendique 21 %, l’Allemagne 13 % et la France 12 %. En termes de diffusion de services bancaires en ligne, les pays du nord de l’Europe restent les pilotes du continent. Entre 1990 et 1995, une baisse notable du nombre des agences découle d’une série de restructurations.
Pour les compenser, les banques ont opté pour les services bancaires en ligne. À l’époque, l’Allemagne comptait quelque 12 millions de comptes en ligne, ce qui représente 15 % des comptes bancaires. Ses comptes titres en ligne étaient au nombre de 1,3 millions, soit 6 % des comptes titres.
En France, plus de 70 organismes de crédit ont créé un site web. Une trentaine d’entre eux propose une fonctionnalité permettant de consulter les soldes. Une vingtaine dispose de plateforme dédiée aux opérations bancaires.
Les intermédiaires bancaires et financiers voient dans les nouvelles technologies un moyen d’amoindrir le coût d’entrée dans la profession. Celles-ci leur évitent en effet de constituer un réseau d’agences, ce qui suscite l’intérêt des nouveaux entrants.
Au Japon, Sony a par exemple invité des partenaires financiers, début 2001, à prendre le virage « banque en ligne ». En France, B. Arnault, europ@web, holding de participations dans des sociétés internet a obtenu l’agrément de Zebank.
Les nouvelles technologies amenuisent le coût de traitement des opérations. Les tâches de saisie sont effectivement reportées sur le client. Force est toutefois de constater que certaines banques de réseau se gardent de traduire cette économie par une tarification avantageuse par rapport aux opérations au guichet.
Une réticence qui s’explique par le fait que cette économie doit être mise en regard des investissements significatifs que les banques ont à faire afin de proposer des services à distance à leurs clientèles. Enfin, les nouvelles technologies favorisent également le redéploiement des effectifs bancaires vers le secteur commercial, grâce à l’automatisation du traitement administratif des opérations.
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