Les assurances doivent renouveler leurs services pour répondre aux attentes des clients

Responsable d’une banque présente une offre

Les mutations des secteurs du digital et des nouvelles technologies nécessitent des adaptations, notamment chez les assureurs. Les clients plus avisés et plus exigeants réclament sans cesse de nouvelles prestations. Les compagnies d’assurances doivent donc réinventer leurs services afin de répondre aux attentes du public et se démarquer de la concurrence.

Cette année, les établissements bancaires n’appliqueront plus de gel des tarifs. S’ils désirent faire des économies, les Français devront recourir à un comparatif banque afin d’identifier les enseignes les moins chères. En tout cas, les banques ne sont pas les seules à apporter des changements dans leurs process.

Les assurances doivent impérativement se transformer. Avec le développement des solutions numériques, ces sociétés sont amenées à mettre en avant de nouveaux services, plus simples et plus rapides.

Des enseignes étrangères ont déjà procédé à des modifications de leurs prestations. Actuellement, deux compagnies d’assurances françaises s’attellent aussi à la restructuration de leurs prestations afin de répondre aux attentes des clients.

De nouveaux enjeux émergent dans le secteur assurantiel

L’époque où les assurés étaient mal informés et peu sourcilleux au sujet des cotisations payées est révolue. À l’ère de la digitalisation, les clients sont plus vigilants et réclament des services de plus en plus innovants. Ils exigent que leurs prestations ou leurs sinistres soient réglés rapidement.

Ils souhaitent également des explications claires concernant des services complexes (épargne, prévoyance lourde…). En outre, ils attendent un accompagnement et une expérience client personnalisés.

En septembre 2019, les participants à une table ronde organisée par Cercle Lab ont avancé que les assurances devaient se concentrer sur les services au lieu du produit. Pour cela, les compagnies doivent proposer de services à haute valeur ajoutée qui évoluent en fonction des besoins des clients.

Ainsi, elles doivent mettre au point des contrats plus variés et plus lisibles, se poser comme acteur de proximité et faire appel à des prestataires agréés. Les assureurs sont également amenés à fournir une expérience client innovante.

Des compagnies étrangères restructurent leurs services

À l’étranger, les compagnies d’assurances remanient leurs prestations. C’est notamment le cas aux États-Unis et en Chine. Les assureurs américains proposent notamment des services qui ne sont pas forcément inclus dans les contrats de base. Ce faisant, ils ont un contact plus poussé avec leurs assurés afin de les aider au mieux.

En-dehors de l’Europe, la compagnie chinoise Ping An dispose de plusieurs prestations basées sur le digital. L’enseigne souhaite se positionner comme une société technologique et de services spécialisée dans de nombreux domaines. Afin d’atteindre ses objectifs, l’assureur a réalisé d’importants investissements. Son objectif étant de lancer de nouveaux services et d’offrir au public une expérience client plus simple et plus rapide.

Dans le domaine de la santé par exemple, il recourt à sa filiale Good Doctors pour offrir à plus de 250 millions d’abonnés des prestations de téléconsultation et des livraisons rapides de médicaments.

Les assureurs français doivent innover

Une étude menée par le cabinet Deloitte indique que 78 % des assurés souhaitent que leurs compagnies leur proposent des prestations non incluses dans les services basiques. Ainsi, les groupes VYV et Axa revoient leurs options. Le premier acteur, par exemple, se concentre sur le lancement de packages de services axés sur les « moments de vie » de ses clients.

Toutefois, pour se renouveler, les assureurs français devront investir dans de nombreux points. La mise en place d’un CRM et l’intégration d’Insurtech seront notamment nécessaires. Les compagnies seront également amenées à suivre les services proposés et à changer les process relatifs au parcours client.

En outre, les assureurs ne devront pas oublier les changements économiques. Ce faisant, ils auront à anticiper et à gérer les tentatives de fraude. Sans oublier qu’ils devront fournir des explications plus claires concernant des contrats souvent complexes.

Dans tous les cas, si les assureurs se montrent ambitieux, peu de véritables initiatives de changement ont été entreprises sur le territoire français.

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