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Les banques digitalisent de plus en plus leurs services. En conséquence, les visites en agence se font plus rares, ce qui a mené à leur fermeture progressive. Toutefois, les professionnels du secteur suggèrent aux succursales d’envisager une autre alternative, celle des robots humanoïdes. Et de nombreuses banques étudient sérieusement cette option.
Quelle banque choisir ? Une question récurrente en ce moment, compte tenu de la conjoncture actuelle et de l’essor des néobanques, avec leurs tarifications avantageuses. Néanmoins, les succursales d’aujourd’hui tendent à se ressembler, à l’entame de la mue numérique. En effet, les banques traditionnelles commencent à digitaliser leurs services, notamment à travers les Smartphones.
Ce phénomène a entrainé la fermeture progressive des agences physiques. Aux directions des établissements bancaires, de souligner que cette tendance s’inscrit dans une logique de rationalisation des coûts. Toutefois, l’Insee indique que 16,5 % de la population française éprouve encore des difficultés à manipuler des appareils électroniques.
Les succursales françaises sont dos au mur, d’un côté la fermeture des agences permettrait d’alléger leurs dépenses, mais d’un autre côté, une partie non négligeable des Français ne sont pas à l’aise avec les outils numériques et plébiscitent les visites dans les établissements physiques.
De plus, même si la majorité des clients ont recours à une application bancaire pour effectuer des transactions simples, ils préfèrent toujours se rendre en agence pour les opérations plus complexes. Face à ce dilemme, les professionnels du secteur suggèrent d’étudier la piste des robots humanoïdes.
Cette alternative permettrait de délaisser les tâches les plus redondantes aux automates. Qui plus est, le chargé de clientèle pourrait ainsi se consacrer à des problématiques plus importantes pour répondre au mieux aux attentes de leurs clients. D’autant que ces tâches redondantes sont à faible valeur ajoutée alors qu’elles mobilisent entre 30 % et 60 % du temps de travail d’un conseiller chaque semaine. Ce dispositif permettrait alors d’améliorer le rendement des succursales.
De plus, les avancées en la matière offrent la possibilité d’affecter ces robots humanoïdes à des activités plus importantes comme intervenir comme conseiller client également, mais ici de manière différée.
Le fait est que les sociétaires préféreront toujours l’interaction humaine pour ce genre de besognes. Quoiqu’il faille préciser que l’idée serait d’utiliser ces automates en dehors des heures d’ouverture ou dans le sas par exemple.
Quelques banques ont déjà étudié la piste des robots humanoïdes. Ne serait-ce que de citer Crédit Agricole Toulouse qui a intégré un dispositif phygital à ses services en mars 2019. Le projet n’aura pas eu le succès escompté, mais depuis, les professionnels de la robotique ont identifié les raisons de ce premier échec. Le principal défaut résidait notamment dans les échanges verbaux qui n’étaient pas aussi stimulants qu’entre deux vraies personnes.
La société spécialisée dans la robotique sociale Spoon AI a déclaré avoir fixé ce problème et a même rajouté des visages interactifs et expressifs à leurs automates. Ce dispositif affiche d’ailleurs un taux d’acceptation de 70 %.
Les robots peuvent aussi être la solution la mieux adaptée concernant la problématique de la fermeture progressive des agences. Bank of America indique que maintenir une forte présence sur le territoire est important pour les succursales, un enjeu pas forcément en inadéquation avec la logique de rationalisation des coûts. L’idée serait en effet de remodeler les agences plutôt que de les fermer.
L’institution américaine planche, d’ailleurs, sur un projet d’agence équipée uniquement de ces dispositifs phygitaux avec la possibilité toutefois pour les clients d’effectuer une visioconférence avec un expert financier.
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