L’attente et les tarifs des banques agacent de plus en plus les clients

Une femme qui regarde son relevé bancaire

L’attente dans les établissements bancaires et les assurances est jugée négativement par près de 75 % des clients selon un sondage récent. Cette étude se base sur des avis clients recueillis depuis 2009 et sur l’interrogation de plusieurs agences bancaires, assurances et mutuelles. De plus, les professionnels notent une préoccupation grandissante concernant l’évolution des tarifs dans ces institutions.

En dépit de l’avènement du digital, ce que les clients attendent des banques et des compagnies d’assurances est resté le même en dix ans. En témoignent les chiffres reposant sur 105 000 avis clients depuis 2009 et une étude qualitative réalisée en mai dernier, menée par 16 assurances et mutuelles ainsi que 11 banques.

Les attentes des usagers portent toujours sur les compétences des établissements (pour 25% des personnes interrogées), sur les tarifs (pour 10 à 12% des sondés) et sur l’attitude des conseillers (pour 8 à 10% d’entre eux).

Cela dit, depuis un an, l’opinion des usagers à l’égard des tarifs des banques a significativement dégradé : en 2018, 60 % d’entre eux en ont une opinion négative, contre 31 % l’année précédente. Du côté des assurances et des mutuelles, les chiffres sont stables : 50 % des usagers perçoivent mal les tarifs pratiqués par les enseignes.

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L’avis des clients sur les banques et assurances

Près d’une personne sur trois n’est pas satisfaite du service client lié à la transaction, délivré par les enseignes bancaires et les compagnies d’assurance. Il faut préciser que pour ces 30 % d’usagers, les opinions négatives portent sur la relation client et non sur la transaction en elle-même.

Cela dit, l’opinion envers les banques et les assurances est toutefois assez bonne, de manière globale. 70 % des sondés ont en effet une opinion positive. Il s’agit là d’une amélioration notable de 5 points en dix ans.

La tarification reste un des premiers critères retenus par les clients lorsqu’ils émettent leur opinion. Cela est aujourd’hui davantage avéré, eu égard à la montée en puissance des néobanques comme Orange Bank, Nickel, N26, Revolut, ou Ma French Bank (de La Banque Postale) qui misent quasiment sur la gratuité.

C’est ainsi que l’étude qualitative souligne que

« Depuis la dernière année, la sensibilité au tarif a fortement augmenté pour le secteur bancaire, il s’agit en plus d’un critère très important en expression spontanée ».

Les autres critères retenus

Outre les tarifs bancaires, l’attente est une des principales causes de mécontentement chez les clients selon les professionnels du secteur. Elle est considérée comme particulièrement irritante par plus de 75 % des personnes interrogées. Néanmoins, le sujet n’a été abordé que dans 3 % des cas.

D’autre part, « l’accessibilité » est évoquée deux fois plus souvent que l’attente. Elle affiche une opinion négative de plus de 50 %. Il s’agit ici de la facilité d’accéder à des informations sur les services, des canaux disponibles, de la fluidité de la plateforme, etc.

Pour les auteurs de l’étude, c’est un signe de l’évolution des clients avec une nouvelle génération souhaitant davantage de solutions en « self-care ».

À noter que les clients évoquent spontanément et assez facilement la résiliation en cas de souci continu avec leurs banques ou leurs assureurs. Au final, le plus grand enjeu dans ces secteurs consiste à proposer aux consommateurs un accès simplifié à l’information. Cela permet par ailleurs de promouvoir au passage ses produits et services.

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