Une expérience client améliorée dans le paysage bancaire d’ici 2030
Parmi les pratiques révolutionnant la distribution des produits et des services financiers figurent l’usage de l’intelligence artificielle et le recours au Big Data. La prochaine étape consiste-t-elle à miser sur la réalité virtuelle ? En tout cas, le cabinet Sia Partners recommande aux acteurs d’anticiper les bouleversements dans le secteur, de manière à assurer leur pérennité.
Dans le secteur bancaire, les usagers exigent toujours plus de personnalisation et d’autonomie. Ils demandent également davantage d’expertise et veulent bénéficier d’une expérience client simplifiée. En même temps, les banques subissent la pression technologique.
D’ici dix ans, la résistance des acteurs résidera dans leur aptitude à réinventer les métiers de la banque. Ils devront également optimiser le parcours client en composant avec la désintermédiation.
C’est ce qui ressort de l’analyse dressée par Sia Partners, qui se spécialise dans l’intelligence artificielle. Des prévisions ont été établies quant au marché de la distribution dans le secteur bancaire d’ici 2030.
Je compare les offres bancaires
Le chargé de clientèle du futur se positionnera en tant qu’expert
En 2030, le métier du conseiller bancaire s’orientera sur des sujets techniques et quelque peu spécifiques. Pour l’aider dans cette démarche, les supports à sa disposition gagneront en efficacité, de sorte que le professionnel puisse proposer des solutions personnalisées.
Il n’aura plus à réaliser des tâches chronophages, grâce aux outils qui servent par exemple à répondre automatiquement aux courriers électroniques ou aux questions posées instantanément par les clients.
Ceci dit, les établissements bancaires pourront se concentrer sur les relations humaines à travers les négociations entamées avec les usagers d’une part et les conseils dispensés de l’autre.
Les interlocuteurs devront donc se montrer empathiques en plus de dispenser des services sur-mesure. Le conseiller client adaptera par exemple la promotion d’un produit ou d’un service en fonction du profil psychologique du potentiel souscripteur. Autre avantage comparatif : basculer vers la réalité virtuelle.
Quoi qu’il en soit, les nouvelles méthodes d’analyse de données permettent aux enseignes bancaires désireuses de satisfaire davantage leurs usagers de mettre en place une approche customer centric.
Un système de distribution se rapprochant de ce qui prévaut dans l’univers de l’hôtellerie et du divertissement
Le cabinet Sia Partners estime qu’en 2030, les offres seront directement distribuées sur des plateformes d’open banking, de manière à regrouper les produits de toutes les banques et Fintech. Cette pratique devrait être facilitée par la mise en place d’algorithmes censés renforcer la connaissance des usagers.
D’ailleurs, la DSP 2 permet désormais aux néobanques de collaborer avec les acteurs traditionnels. Les autorités européennes souhaitent que cette démarche contribue à la diminution du coût des prestations, qui se reflétera dans tout comparatif frais bancaires.
Si les nouveaux arrivants du secteur bancaire ont l’occasion de se faire une place sur le marché des services financiers, d’autres acteurs viendront également s’y incruster. Il s’agit notamment des commerçants. D’ailleurs, il est actuellement possible de créer un compte bancaire en entrant dans une cabine Photomaton ou de réaliser quelques opérations bancaires basiques au sein des bureaux postaux au Royaume-Uni.
Par ailleurs, l’ominicanalité constitue l’avenir de la chaîne de distribution dans le secteur bancaire, comme le souligne Sia Partners. Le cabinet pense en outre que plus de la moitié des demandes de souscription seront réalisées par voie digitale à l’horizon 2020.
