Les innovations technologiques bancaires ne vont pas encore supplanter l’interaction humaine

Un conseiller bancaire avec des clients

Au Luxembourg, les personnes qui doivent effectuer des opérations délicates ou demander conseil à leur banquier préfèrent se rendre en agence pour discuter directement avec leur gestionnaire de compte ou avec des responsables. D’après les résultats d’une étude menée par un cabinet spécialisé, 30 % des sondés déclarent avoir besoin de l’accompagnement d’un conseiller avant de prendre une décision par rapport à une transaction importante.

Les attentes des clients sont claires

D’après les explications données par Adrien Kirschfink, managing Director d’Accenture Belgique et Luxembourg,

« De nombreux clients se déclarent autonomes dans la gestion de leurs comptes ».

Adrien Kirschfink.

Mais ils souhaitent tout de même que leurs banques leur fournissent une aide proactive et personnalisée, notamment en ce qui concerne les dépenses incontrôlées.

Par ailleurs, ils estiment également que les établissements financiers devraient :

  • mettre l’accent sur la sécurisation de leurs données,
  • déployer plus d’efforts pour prévenir les fraudes et les cyberattaques.

Les Luxembourgeois tiennent au contact humain

En général, les Luxembourgeois préfèrent échanger avec un conseiller clientèle lorsqu’ils veulent négocier une offre, finaliser ou renégocier un contrat, ou encore faire une réclamation.

« Les établissements bancaires devraient ainsi prendre en compte ce besoin, et ne pas brusquer la migration vers la digitalisation des services »

Adrien Kirschfink.

D’ailleurs, les clients, surtout ceux d’un certain âge et qui ne sont pas très familiers des outils technologiques, sont peu enclins à modifier leurs habitudes. Devoir interagir avec des outils technologiques pour la gestion des opérations quotidiennes pourrait ne pas convenir à tous.

De plus, ils semblent encore peu enthousiastes à l’utilisation du mobile banking.

Cette offre ne les intéresse pas particulièrement lorsqu’ils font un comparatif des banques présentes dans le pays (Bil, Raiffeisen, BCEE, BGL BNP Paribas, ING).

Un niveau de satisfaction élevé dans l’ensemble

Enquête 88 % des personnes enquêtées ont déclaré ne pas avoir à se plaindre de la qualité des services fournis par leurs banques. Ce niveau de satisfaction élevé explique la fidélité constante des clients. 79 % d’entre eux n’ont pas changé d’établissement depuis une dizaine d’années.

Néanmoins, Accenture a remarqué des écarts significatifs entre les résultats du Net Promoter Score des cinq enseignes.

D’autres créneaux pourraient être exploités par les banques selon les sondés.

Les clients veulent que ces dernières élargissent leurs offres à des services non bancaires comme

  • le financement de voyages,
  • l’accompagnement dans le démarrage de nouvelles activités,
  • l’accompagnement dans la recherche d’emploi.
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