Les Français hésitent encore à utiliser les outils digitaux proposés par leurs banques

une personne utilisant une application bancaire en ligne

Selon un sondage publié récemment par la FBF (Fédération bancaire française), près de 45 %, des Français n'ont pas téléchargé d'applications bancaires en 2018. Pourtant, ces outils numériques proposent de nombreuses fonctionnalités exclusives. De plus, les professionnels du secteur misent sur ces dispositifs pour améliorer le parcours client, étoffer leurs prestations et optimiser leurs résultats.

Pour les banques, l'expérience utilisateur est désormais l’élément décisif pour séduire et fidéliser les clients. Les acteurs du secteur s’efforcent ainsi de se démarquer par leurs produits et services bancaires numériques. Les banques mobiles ou en ligne misent notamment sur l’innovation et les fonctionnalités de leurs applications. De leur côté, les banques traditionnelles poursuivent leur transformation digitale.

Toutefois, d’après une étude menée par la FBF, cette stratégie des banques est en décalage avec le comportement des consommateurs français. En effet, certains considèrent ces outils numériques et leurs diverses fonctionnalités comme de simples lubies de technophiles. Ils ne trouvent aucun intérêt dans les services de paiement mobile, les notifications en temps réel, etc.

Les Français et les services bancaires en ligne

Après le téléchargement, 89 % des utilisateurs consultent leur application bancaire au moins une fois dans la semaine. 44 % l’utilisent tous les jours, 27 % environ trois fois par semaine et 18 % seulement une fois par semaine. Les 18 à 24 ans sont près de 93 % à ouvrir leur application une fois par semaine minimum, contre 84 % après 65 ans.

Parmi les usagers des services en ligne, 67 % des personnes interrogées consultent le site de leurs banques au moins une fois par semaine. Les clients les plus âgés sont par ailleurs les plus enclins à utiliser les sites web. En effet, ils sont près de 72 % à privilégier ce service chez les 35 à 65 ans, contre seulement 43 % chez les 18 à 24 ans.

Dans 41 % des cas, les utilisateurs d’application mobile se servent surtout des services en ligne pour consulter leur compte. 31 % l’utilisent pour la gestion du budget et le contrôle des dépenses, contre 15 % pour les transactions. Ces réponses sont nettement plus fréquentes par rapport à l’envie de ne pas se déplacer en agence, de surveiller ses placements, d’accéder à des services-conseils, etc.

Les clients ont également tendance à consulter les sites internet des banques pour les mêmes raisons, à savoir la vérification du compte ainsi que la gestion du budget et des transactions. La différence se manifeste surtout au niveau de l’âge des utilisateurs. En effet, les 18 à 24 ans sont moins attirés par les sites internet, contrairement aux clients âgés de plus de 35 ans.

Dans tous les cas, les usagers des services bancaires en ligne sont surtout séduits par le côté pratique de ces outils numériques. Toutefois, de nombreux clients sont encore inquiets par rapport à la sécurité de leurs données bancaires et privilégient ainsi les agences physiques.

Les clients sont assez réticents aux applications bancaires

À l’ère actuelle, une comparaison de banques passe nécessairement par une analyse détaillée des applications et des services en ligne de chaque enseigne. Pourtant, comme l’indique le sondage de la FBF, les Français n’ont pas encore adopté ces outils digitaux et sont donc peu sensibles à ce type d’argument. D’ailleurs, plus de la moitié des propriétaires de comptes n’ont pas téléchargé d’applications bancaires en 2018.

Actuellement, seuls 40 % des Français affirment posséder une application bancaire. 15 % en ont même plusieurs. L’âge est un des premiers paramètres déterminant l’attitude des consommateurs par rapport à ces outils. Les jeunes semblent être plus à l’aise avec les services bancaires numériques. En effet, 81 % des 18 à 24 ans ont répondu avoir déjà téléchargé une application mobile.

Ils sont, en revanche, 75 % chez les 25 à 34 ans et 60 % chez les 35 à 49 ans. Ce taux baisse encore à 45 % chez les 50 à 64 ans pour atteindre les 34 % chez les plus de 65 ans. De plus, les retraités se révèlent plus réticents aux applications bancaires, avec un taux d’utilisation de 35 % contre 65 % pour les actifs.

L’étude de la FBF montre également un écart significatif entre l’Île-de-France (63 %) et les autres régions (53 %). Toutefois, le sondage n’a pas clairement distingué les métropoles régionales et les zones rurales.

Parmi les utilisateurs d’applications :

  • 58 % possèdent plusieurs banques et 54 % n’ont en qu’une seule ;
  • 55 % ne se rendent plus en agence ;
  • 54 % vont au guichet une fois par mois ;
  • 59 % passent dans leurs banques plusieurs fois par mois.

Enfin, 69 % des consommateurs français préfèrent souscrire les services d’une banque en ligne tandis que 55 % restent fidèles aux banques traditionnelles.

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