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La popularisation des structures digitales et des Fintech pousse actuellement les établissements financiers, notamment les banques de détail, à revoir leur fonctionnement et leurs objectifs. Les constantes mutations dans le domaine ont fait émerger de nouveaux enjeux qu'elles doivent absolument connaître et respecter pour se démarquer face à la concurrence.
Les banques de détail ont longtemps été une référence pour leurs clients. Cependant, avec l’avènement de la transformation digitale, elles doivent s’adapter à des modifications de plus en plus nombreuses.
Les Fintech et autres acteurs non bancaires proposent des prestations innovantes et attractives. Les établissements financiers traditionnels doivent se concentrer sur leurs clients pour identifier leurs attentes et s’y adapter le plus vite possible.
Afin de se démarquer efficacement, les banques de détail se tournent donc vers la technologie et revoient leurs procédures de conseils. Ces aménagements sont nécessaires pour ne pas se faire détrôner par les nouveaux acteurs financiers.
Babo Babakwanza, un expert de chez Alten, détaille les enjeux actuels qui sont nécessaires pour le bon fonctionnement des banques de détail.
Le professionnel explique que ces différents enjeux pourront faire émerger les banques de détail du futur. Celles-ci pourraient proposer des services tels que des virements instantanés, des crédits obtenus en temps réel, des automates proposant des conseils aux clients pour une meilleure gestion, etc. Sonia Surly de chez Alten indique que les banques devraient également offrir des prestations recourant à la technologie et permettant d’anticiper les dépenses des clients.
Si la digitalisation et l’automatisation sont priorisées dans les banques de détail, que deviendront les conseillers ? Pour rappel, les clients recourent à un comparateur banque afin de trouver les meilleures prestations, y compris un suivi personnalisé réalisé par un professionnel. Si la technologie prend une grande place dans ce type de structure, les conseils prodigués pourraient être supprimés des services.
Selon Babo Babakwanza, le conseiller bancaire sera toujours présent. Ses missions devront être redéfinies et il devra avoir une parfaite maîtrise des outils numériques afin de répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus connectée. Il devra également disposer d’une connaissance étendue des habitudes et des besoins de cette dernière.
Sonia Surly, quant à elle, préconise un changement de l’image du conseiller bancaire. Pour elle, les employés actuels tiennent lieu de commerciaux qui respectent des objectifs profitant aux structures financières au lieu de privilégier le client.
Les deux experts s’accordent sur le fait que ces employés devraient devenir une vraie valeur ajoutée pour les usagers. Ils proposent également que les institutions leur fournissent des formations adéquates afin d’en faire des experts bancaires et financiers.
La signature électronique et le paiement instantané font partie des nombreuses transformations digitales apparues récemment. Pour Babo Babakwanza, les banques de détail doivent se positionner par rapport à ces mutations. Il indique également que ces dernières devraient se poser comme des partenaires dont l’objectif est d’accompagner les usagers tout au long de leur vie et de leurs activités.
Il déclare que la transformation digitale des banques de détail ne se fera que grâce à un accompagnement des collaborateurs. Ils apprendront ainsi à utiliser au mieux les nouveaux outils assurant le succès des structures financières.
Les deux experts d’Alten déclarent que ces modifications profiteront aux clients. Sonia Surly explique que le digital est un élément facilitateur et privilégiant le bien-être de ces derniers. Les banques de détail doivent prendre du recul et être à l’écoute du public pour leur offrir les meilleures prestations.
Elle déclare également que le fait que les clients aient accès à des services instantanés permet de dynamiser le secteur bancaire. Elle souligne que l’application des diverses transformations digitales dans le secteur répond aux attentes du public qui veut des services davantage dématérialisés.
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