Les attentes des Français en matière bancaire en 2019

Une personne qui utilise l'application d'une banque en ligne

La 9e édition de l’étude de Deloitte intitulée « Relations banques et clients » montre un taux de satisfaction client de 87 %, en hausse de 3 points de pourcentage sur un an. Ce taux est encore plus élevé pour les banques en ligne (94 %). Si la dématérialisation a joué un rôle important, l’expertise et l’accompagnement d’un conseiller en agence reste indispensable pour les Français.

Des taux de satisfaction élevés, notamment grâce à la digitalisation

Selon l’étude du cabinet de conseil,

« Les Français sont globalement satisfaits de leur(s) banque(s), qu’il s’agisse d’enseignes traditionnelles, de banques en ligne ou de néobanques ».

La deuxième catégorie obtient un taux de satisfaction de 94 %, contre 87 % pour l’ensemble des acteurs du secteur. La confiance ressentie par les clients est également en hausse de 65 %.

Les Français semblent donc apprécier la transformation numérique engagée par les groupes bancaires.

Important En effet, grâce aux nombreux outils digitaux déployés pour ces derniers, les consommateurs peuvent effectuer la plupart des opérations simples du quotidien, et même accéder à des produits et services plus complexes à distance.

L’ordinateur l’emporte encore sur le mobile, les deux appareils recueillant respectivement 48 % et 14 % des suffrages. Pour consulter leur compte, 72 % des sondés passent par leur espace personnel sur le site web de la banque, contre 40 % qui préfèrent l’application mobile.

Le conseiller humain, un accompagnant indispensable

Pour autant, 45 % des répondants recourent au conseil en agence pour les transactions plus complexes alors qu’Internet et l’appli mobile ne sont choisis que par 17 % et 10 % des personnes interrogées.

28 % de particuliers continuent également à se déplacer pour rencontrer un chargé de clientèle lorsqu’ils ont besoin de plus amples informations concernant les produits. L’agence reste donc le canal de relation client le plus prisé, le pourcentage d’usagers qui la privilégient pour le conseil et l’information progressant respectivement de 2 points et de 4 points en un an.

Ces derniers sollicitent également un conseiller pour la souscription de contrats (42 %) ou pour un dépôt de réclamation (38 %). 73 % se disent satisfaits de la manière dont leur demande est gérée alors que les canaux dématérialisés ne récoltent que 62 %.

À l’inverse, 89 % et 85 % souhaitent davantage d’autonomie dans la gestion de leur compte et pour les opérations basiques.

Si la qualité du service est jugée suffisante dans le cas d’une acquisition immobilière et du traitement d’une réclamation, 43 % plébiscitent un meilleur accompagnement lors des changements importants entraînant une baisse de revenus :

  • disparition d’un proche (18 %),
  • divorce (15 %),
  • perte d’emploi (11 %).

Recherche constante de personnalisation et d’expertise

Les clients des banques sont en outre férus de personnalisation. En contrepartie d’une offre sur mesure, 67 % d’entre eux (+9 points) sont disposés à partager des renseignements personnels bancaires ou non.

Ils sont également prêts à payer 24 euros en moyenne pour une heure de conseil, cinq fois moins que le tarif envisagé par les établissements bancaires.

En échange, ils réclament la gratuité de la carte et des frais de tenue de compte. Car 56 % des répondants déplorent le niveau jugé excessif des frais bancaires, tandis que 40 % et 30 % d’entre eux se plaignent de la faiblesse du rendement des produits d’épargne et de l’importance du coût du crédit.

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