Les enseignes de retail ont recours à la technologie pour révolutionner leurs services
Pour affronter la concurrence d’Internet, le commerce traditionnel se réinvente en ayant recours aux nouvelles technologies (paiement mobile, magasin phygital, puces électroniques, etc.). La majorité des enseignes repensent le passage en caisse pour optimiser l’expérience des consommateurs dans les magasins physiques. En effet, ceux-ci n’aiment pas attendre pour régler leurs achats.
Inauguré fin de l’année dernière, le nouveau magasin de Nike appelé « Nike House of Innovation 000 » est la nouvelle attraction new-yorkaise. La boutique XXL promet de révolutionner l’expérience shopping des clients. Ces derniers peuvent y commander un produit et se le faire livrer, payer avec leur smartphone sans devoir passer à la caisse ou retirer eux-mêmes dans des casiers leurs commandes en ligne.
Les enseignes françaises misent aussi sur les nouvelles technologies. Decathlon par exemple a adopté la technologie RFID afin d’accélérer le passage en caisse. Testée par l’enseigne en 2009 et déployée depuis 2014, celle-ci lui a permis de gagner du temps à toutes les étapes.
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Un passage en caisse plus fluide
Ces dernières années, les initiatives pour simplifier le passage en caisse se sont multipliées. Chez Apple par exemple, des terminaux de paiement mobile ont été installés afin de permettre aux clients de payer n’importe où en magasin.
En France, les enseignes de grande distribution sont nombreuses à avoir retenu le « scan and go ». Consistant à scanner soi-même ses achats tout au long de son parcours, cette solution permet de réduire le temps de passage en caisse.
Monoprix a lancé son service Monop'easy en octobre dernier après l’avoir testé pendant un an. Concrètement, il permet aux clients de scanner leurs achats et de payer via leur smartphone. Ils n’ont alors qu’à présenter le justificatif de paiement au vendeur les attendant à la sortie avant de partir. Le directeur marketing client de l’entreprise, Pierre-Marie Desbazeille, note :
« C'est d'une simplicité incroyable. Il suffit d'un smartphone, d'une carte de fidélité et d'une carte de crédit ».
Pierre-Marie Desbazeille.
La technologie RFID constitue une autre alternative pour fluidifier le passage en caisse. Une puce est intégrée dans l’étiquetage de chaque produit. Il n’est donc plus nécessaire de scanner un par un les codes-barres. Lorsqu’il arrive à la caisse, le client dépose ses achats dans un bac. Le contenu de son panier est détecté en quelques secondes. Il n’a plus qu’à payer. Le directeur du programme RFID chez Decathlon, Hervé D'Halluin, se félicite :
« Dans notre magasin de Commerce à Paris, le premier samedi avec nos caisses RFID, notre chiffre d'affaires a augmenté de 30 % ».
Hervé D'Halluin.
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Des magasins sans personnel
Dans certains cas, notamment la nuit, les enseignes peuvent se passer de la totalité de leurs employés grâce à la technologie. Depuis l’an dernier, Franprix et Casino proposent des points de vente accessibles 24h sur 24. Par exemple, au supermarché Casino Gambetta à Lyon, les clients circulent seuls dans les rayons la nuit. Ils paient avec leur smartphone ou au niveau des caisses automatiques.
En matière de magasin sans employés, Amazon Go s’est livré à une expérimentation unique. Les clients évoluent dans un magasin entièrement équipé de technologie. À l’entrée, ils scannent leur smartphone relié à des moyens de paiement.
Ils mettent ensuite les produits dont ils ont besoin dans leur panier et s’en vont librement. Les produits pris au niveau des rayons sont repérés par des caméras et des capteurs. Ils sont alors ajoutés à la liste de courses virtuelle des clients qui est validée et payée lorsqu’ils quittent la supérette.
Ici, le principal enjeu réside dans l’état d’esprit des consommateurs qui ne sont pas forcément prêts à chambouler leurs habitudes d’achat de manière aussi radicale. Chez Monoprix par exemple, la vérification à la sortie du paiement Monop'easy permet non seulement de lutter contre le vol mais également de rassurer les clients qui peuvent être déroutés de partir sans avoir réalisé physiquement l’acte d’achat. Pierre-Marie Desbazeille affirme :
« Le client a besoin d'un point de sortie, c'est indispensable ».
Pierre-Marie Desbazeille.
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Un parcours d’achat 100 % autonome
Certains magasins sans employés repoussent encore plus les limites. Ceux d’Auchan Minute en Chine en attestent. Installés dans des conteneurs en pleine rue, ils se passent totalement d’employés, de jour comme de nuit.
En entrant, les clients s’identifient en utilisant leur compte WeChat afin de réduire le risque de vol. Ils font ensuite leurs emplettes parmi l’offre disponible dans le magasin. Avant de partir, ils règlent leurs achats au niveau d’une caisse automatique.
La vidéosurveillance permet à des agents de sécurité d’observer plusieurs magasins à distance. Les employés de l’enseigne, quant à eux, ne se rendent dans les supérettes que pour remplir les rayons. Le point fort de ces magasins nouvelle génération réside dans leur facilité d’installation.
En effet, les conteneurs n’accaparent pas trop de surface et peuvent être installés pratiquement n’importe où afin d’offrir à l'hypermarché Auchan de la zone des relais de proximité. Un responsable explique :
« Il suffit d'installer le distributeur au coin d'une rue après avoir obtenu l'accord des autorités, de brancher l'eau et l'électricité et cela fonctionne ».
En l’espace d’un an, l’enseigne a déjà installé environ 700 unités en Chine. Depuis mars 2019, le concept Auchan Minute est testé en France auprès des employés du siège de l’entreprise à Villeneuve-d'Ascq.
