L’expérience client reste un défi majeur pour les banques traditionnelles
Le monde de la Finance connaît une évolution rapide et surtout visible. L’avènement des banques en ligne et des néobanques est pour beaucoup dans cette tendance. Pour éviter le départ en masse de leurs clients, les banques traditionnelles sont tenues d’agir. Les grandes enseignes redoublent alors d’ingéniosité pour optimiser leur réseau. Elles misent notamment sur l’exploitation des données clients.
Les changements dans l’univers de la Finance s’expliquent aussi par la hausse du niveau d’exigence des clients. Ils aspirent surtout à des offres de services plus personnalisées, plus connectées et plus avantageuses de la part des banques traditionnelles.
De leur côté, les conseillers sont sommés de maîtriser leur dossier, afin de mieux guider les consommateurs dans le choix des services adaptés à leurs besoins.
Pour répondre à leurs attentes, les banques traditionnelles tablent sur la digitalisation de leur réseau, en vue d’une expérience client optimale. Pour l’heure, il appert que cette opération n’est encore qu’au stade initial. Son coût représente un énorme investissement.
Vecteur de développement
Les banques traditionnelles s’efforcent d’offrir une expérience client optimale, véritable garant de développement. Une manière pour elles de faire face à la concurrence, surtout depuis l’essor des banques digitales et néobanques.
Certaines enseignes comme Hello Bank !, N26, Orange Bank et Boursorama sont, par exemple, reconnues pour leur dynamisme, en matière de nouvelles technologies. Un critère leur permettant de garantir une expérience client fluide et intuitive.
Pour leur part, les banques traditionnelles tentent d’élaborer des stratégies basées sur les meilleures manières d’exploiter les données clients disponibles. Cette opération vise notamment à détecter les attentes à chacune des étapes d’une opération bancaire.
En entreprenant par la suite à des ajustements requis, ces établissements pourront offrir à leurs clients des services qui cadrent le mieux avec leurs besoins. Elles seront alors à l’abri des désagréments liés au départ de leur clientèle pour les banques digitales et les néobanques.
Des clients de plus en plus exigeants
Ces dernières années, bon nombre de systèmes de comparateur banque ont ajouté l’expérience-client dans la liste des critères de choix. Les banques traditionnelles seront alors jugées à leur capacité de simplifier leurs opérations, en diminuant notamment le nombre d’interfaces impliquées.
Elles devraient également permettre aux clients d’effectuer des retraits, en scannant un simple QR Code avec une application mobile prévue à cet effet. Par ailleurs, les études récemment menées ont aussi permis d’établir qu’un nombre élevé de clients aspirent dorénavant à des offres de crédit instantané.
Enfin, et non des moindres, de plus en plus de clients se réfèrent également au sens de la communication des conseillers, au moment de choisir un établissement bancaire. Ils veulent, par exemple, être au courant des dernières offres susceptibles de les intéresser.
