Davantage d’usagers sont insatisfaits des prestations proposées par les banques classiques

Un homme qui tient son smartphone devant un ordinateur

La banque mobile Moneway a conduit une étude portant sur la relation des banques avec leurs clients. Il en ressort que certains usagers, les plus jeunes particulièrement, ne sont pas satisfaits des services des établissements bancaires traditionnels, privilégiant ainsi les offres des néobanques. Le manque d’innovation et de proximité dans la relation explique essentiellement cette insatisfaction.

Consulter son compte bancaire n’a jamais été aussi facile. Et ce, grâce au smartphone et aux applications développées par les néobanques, les enseignes bancaires en ligne et les établissements classiques. Cette facilité d’accès est d’ailleurs à l’origine du comportement relevé dans le cadre d’un sondage en ligne initié par la banque Moneway.

Réalisée du 4 au 9 septembre dernier, l’étude s’intéresse à la relation que les clients entretiennent avec leur banque. Elle révèle que la majorité des Français sont de plus en plus connectés à leur établissement, consultant régulièrement leur compte bancaire.

Cette habitude se trouve toutefois nourrie d’un sentiment d’insatisfaction, à l’égard des services proposés par les banques traditionnelles notamment.

Les consommateurs déplorent le manque de proximité chez les banques traditionnelles

3 654 personnes ont été sélectionnées pour participer à ce sondage. Le groupe inclut des personnes d’âge et de sexe différents, de façon à obtenir un échantillon représentatif de la population française.

L’étude met en avant le profil type des consommateurs actuels : des consommateurs hyperconnectés et à la fois insatisfaits des services proposés par leur banque.

En effet, Moneway révèle que 65 % des consommateurs se connectent régulièrement à leur compte au moyen d’un smartphone. Contre toute attente, ce sont les personnes âgées de plus de 60 ans qui se servent le plus de leur smartphone pour consulter leur compte. C’est le cas pour 71 % des sondés.

Pour ce qui est du sentiment d’insatisfaction, plusieurs paramètres en sont à l’origine, dont l’absence d’une relation de proximité avec l’établissement bancaire. Les participants à ce sondage dénoncent particulièrement les pratiques des banques traditionnelles qui ne proposent pas suffisamment d’accompagnement dans le cadre de leurs projets, ce qui se manifeste notamment par un manque de propositions.

Les jeunes usagers sont davantage attirés par les néobanques

La plupart des personnes interrogées affirment néanmoins qu’elles entretiennent une bonne relation avec les banques traditionnelles. Seuls les individus ayant moins de 18 ans ne partagent pas cette opinion.

Ces derniers s’intéressent plus aux prestations proposées par les banques digitales. 78 % des sondés de moins de 18 ans avouent en effet être séduits par les offres des néobanques. Pour ce qui est des individus âgés de 19 à 29 ans, 71 % d’entre eux manifestent de l’intérêt à l’égard des services de ces banques nouvelle génération.

En raison de la pluralité des offres, du nombre croissant de banques numériques actives sur le marché français notamment, les usagers deviennent plus volatiles. Selon la tranche d’âge, entre un tiers et un quart des sondés envisagent en effet de changer d’établissement bancaire. Certains utilisent un comparatif néobanque pour trouver l’enseigne qui leur convient le mieux.

Pour maintenir leur place sur le marché, les banques traditionnelles sont donc tenues de réadapter leurs pratiques et leurs offres. En effet, les consommateurs estiment par ailleurs que ces dernières accusent un certain retard en termes d’innovation. L’intégration du mobile dans le parcours client pourrait être un moyen d’y remédier.

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