BNP Paribas poursuit sa conquête du marché à travers sa banque en ligne
Plus de 450 000 usagers aujourd’hui et 2ème au classement de l’enquête D-Rating, Hello bank! maintient sa croissance. L’application mobile de la filiale de BNP Paribas séduit bon nombre de clients avec ses fonctionnalités au plus près de leurs besoins. Elle se trouve ainsi parmi les applications les plus utilisées par les consommateurs.
BNP Paribas a lancé Hello bank! en France en juin 2013, avant de continuer dans d’autres pays européens. La banque en ligne a rapidement été adoptée par les consommateurs, car vers la fin de l’année 2015, elle a réussi à réunir environ 237 000 clients dans l’Hexagone.
Cette croissance se poursuit jusqu’à aujourd’hui. Fin 2018, elle a enregistré une progression de 25 %, avec 430 000 clients. Depuis, plus de 20 000 nouveaux usagers sont venus les rejoindre. Pour soutenir son essor, la banque en ligne mise sur l’expérience client. Elle ne cesse ainsi de développer ses services de façon à se rapprocher des attentes des clients.
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Un parcours désormais omnicanal
L’application, pilier de l’utilisation sur mobile, constitue un atout pour Hello bank!. Elle lui permet en effet de créer une proximité avec les. L’amélioration de son application mobile et de l’expérience client constitue ainsi une priorité pour la banque en ligne. Aujourd’hui, l’équipe ne fait que constater l’impact de ses efforts constants.
Son application parvient effectivement à satisfaire les clients, tant par la rapidité de l’accès aux informations et par la qualité des contenus que par son design et sa fluidité.
Le nombre de clients qui utilisent ses services bancaires ne cesse ainsi d’augmenter. Aujourd’hui, les clients « mobile », qui se servent régulièrement de l’application, y ont recours au moins 16 fois par mois. Grâce aux améliorations qu’elle y a apportées, la banque bénéficie également d’une image positive principalement auprès des Millennials.
Cependant, l’enseigne ne s’est pas contentée de favoriser l’usage mobile. Elle propose désormais un parcours omnicanal qui allie mobile et Web. Les clients ont ainsi la possibilité d’ouvrir un compte depuis l’application et poursuivre en ligne, ou inversement, sans jamais perdre les informations déjà entrées.
Pour optimiser la satisfaction client, la banque prévoit également de mettre en place un service plus proactif. Ainsi, les clients n’auront plus à vérifier les dernières opérations affiliées à leur compte, car ils seront directement alertés sur leur mobile lorsqu’ils reçoivent leur salaire ou leur allocation par exemple.
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Une banque multicanal
Depuis 2018, Hello Bank réalise des avancées dans le cadre de l’amélioration de la réactivité de ses services. L’enseigne a ainsi lancé un robot conversationnel. Baptisé HelloiZ, celui-ci est disponible sur mobile, sur Desktop et sur Google Home. Sa mission est d’accompagner les clients et de les assister 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il prend ainsi le relais de l’équipe de conseillers, la Hello Team, pendant les heures où elle est absente.
HelloiZ a rapidement bénéficié de l’accueil favorable des utilisateurs. En effet, l’assistant enregistre plus de 35 000 conversations chaque mois. Ces dernières peuvent avoir lieu depuis le site Internet de l’enseigne, sur l’application ou sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter ou Google Assistant).
Il reste néanmoins possible de contacter des conseillers lorsque les clients en ont besoin, ou simplement lorsqu’ils le souhaitent. L’objectif est en effet de laisser à ceux-ci le choix du canal de contact.
Il s’agit également de répartir les demandes entre le robot conversationnel et les conseillers, pour donner à la Hello Team la possibilité de se focaliser sur les demandes qui requièrent une expertise bancaire. Pour les demandes simples, les clients peuvent ainsi se servir du robot conversationnel. Celui-ci étant capable de répondre de façon autonome à la moitié des conversations qu’il prend en charge.
Un développement progressif
Optimiser la performance de son robot conversationnel fait également partie des objectifs de Hello bank! cette année, au même titre que le développement de son application. À l’issue d’une étude réalisée en septembre 2018, l’application a reçu le label Excellence attribué par Harris Interactive, avec une note de 8,6 sur 10, largement au-dessus de la moyenne qui était de 7,6.
Cette année, elle est enrichie de fonctionnalités qui exploitent davantage celles du mobile avec la possibilité d’utiliser l’appareil photo pour prendre une image de pièces justificatives ou scanner un chèque par exemple.
Mais la banque n’envisage pas de rester là. Le développement de ses services est crucial pour celle-ci, afin de mieux s’adapter aux usages des clients. En témoigne le lancement d’Apple Pay cette année, qui était également un succès.
Aujourd’hui, les clients de Hello bank! ont donc un très large choix. Hormis Apple Pay, ces derniers peuvent recourir aux services de Paylib, qui propose le paiement mobile instantané pour les transactions de personne à personne. D’autre part, avec Lyf Pay, ils peuvent profiter d’une palette de services à l’instar du paiement mobile, du paiement entre amis, de la cagnotte gratuite ou des coupons et cartes fidélité.
Hello bank! se démarque ainsi par une offre très diversifiée. Les clients peuvent effectuer des virements classiques, un paiement de particulier à particulier, un paiement sans contact, un paiement e-commerce ou encore un paiement en moins de 10 secondes.
