Le nombre de saisines de médiateur bancaire a baissé en 2018

Le marteau et la balance de la Justice

Le service de médiation auprès de la FBF (Fédération bancaire française) dirigé depuis octobre 2018 par Marie-Christine Caffet a récemment présenté son rapport d’activité pour l’année passée. Il en ressort que si le nombre de saisines a diminué, de plus en plus de litiges ont tourné autour des moyens de paiement.

L’année dernière, 3 884 demandes de saisine sont parvenues au service de médiation auprès de la FBF. À titre de comparaison, elles étaient 4 864 en 2017 et 5 593 en 2016. Le nombre de dossiers traités a donc diminué de 30 % en 3 ans.

Selon la cellule chargée de résoudre les contentieux entre les banques et les consommateurs, cette baisse est due à une meilleure prise en compte des réclamations. Par ailleurs, l’instance indique que le processus de médiation des litiges de consommation généralisé depuis 2016 est mieux compris.

En somme, le panorama 2018 montre qu’il est nécessaire de faire comprendre les produits financiers pour réduire les risques de litiges.

Détails du panorama de médiation bancaire 2018

35 % des demandes de saisine reçues par le service de médiation auprès de la FBF en 2018 ont été estimées recevables. La cellule déclare avoir résolu 1 645 cas l’an dernier. Cela représente une hausse de 11 % par rapport à 2017.

Les trois quarts des dossiers résolus se sont soldés par un avis non contraignant. La proposition a été favorable à l’établissement bancaire dans 65 % des cas en 2018, contre 66,5 % l’année d’avant. Par ailleurs, 16 % des avis ont été prononcés totalement en faveur du client tandis que 19 % d’entre eux l’ont été partiellement (11,7 % en 2017).

Le service de médiation auprès de la FBF justifie cette augmentation des décisions partiellement favorables aux demandeurs par la hausse des demandes multiples ainsi que la complexification des dossiers.

Pour rappel, un consommateur doit avoir adressé au préalable une réclamation écrite à la banque concernée avant de pouvoir saisir un médiateur bancaire. Par ailleurs, il faut que la réponse reçue ait été jugée insatisfaisante ou qu’il n’y en ait pas eu au bout de 2 mois.

Hausse du nombre de cas spécifiques malgré une baisse globale

En 2018, les demandes de médiation déposées par les consommateurs en litige avec leur banque ont reculé de 20 %. Le rapport de l’instance auprès de la FBF relate cependant une hausse des litiges impliquant des personnes vulnérables, notamment les mineurs et les personnes âgées.

Des contentieux ont par exemple résulté d’opérations bancaires auxquelles s’est opposée la famille d'un senior suite au décès de ce dernier ou de l'appropriation de fonds déposés sur le Livret A d’un enfant par des parents divorcés. Face à de telles situations, les banques sont la plupart du temps impuissantes.

En outre, le compte-rendu de médiation bancaire indique que les conflits liés aux moyens de paiement se sont également sensiblement accrus l’an dernier, passant de 20 à 29 % en 12 mois. Plus précisément, les contentieux ont porté sur l’utilisation des cartes bancaires et la fraude relative aux paiements en ligne.

Selon Marie-Christine Caffet, les consommateurs doivent redoubler de vigilance lorsqu’il est question de paiements à distance.

La médiatrice recommande notamment de ne pas renseigner le numéro de carte bancaire ni les coordonnées téléphoniques.

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