ING Direct déclare ne pas « renoncer au côté humain »
Dans un contexte concurrentiel en pleine évolution, la banque en ligne ING Direct dévoile sa nouvelle stratégie pour 2018. Olivier Luquet, son directeur général, a récemment exposé, durant une interview, sa vision concernant l’évolution des exigences des usagers bancaires. Ce dernier a, par la même occasion, profité pour expliquer comment son établissement compte se distinguer du lot. Les explications.
Les nouvelles banques ont chacune leur stratégie marketing. Pour se démarquer, la banque en ligne ING Direct, dirigée par Olivier Luquet, se focalise sur une politique entièrement destinée à la satisfaction client.
Dans cet esprit, ce directeur général déclare haut et fort que l’entrée dans le digital ne marque pas la fin de l’humain pour l’établissement. Selon lui, la numérisation des services devrait représenter un levier pour le renforcement de la relation entre le banquier et le client.
Quant aux nouvelles offres, ING Direct se dit vouloir exploiter d’autres horizons, appartenant ou pas au secteur de la banque. L’enseigne multiplie également les partenariats avec des startup fiables pour une formule bien précise.
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ING Direct privilégie le côté humain
Depuis sa création, la banque en ligne ING Direct se démarque par l’originalité de sa stratégie de communication. Son directeur général d’avouer :
Il est vrai qu’ING Direct a un ADN de communication décalée. Ce n’est pas uniquement un choix créatif, cela correspond à un état d’esprit : faire bouger les codes bancaires.
Olivier Luquet.
Pour 2018, l’enseigne vient de lancer une nouvelle campagne dans le même esprit de créativité: le compromis entre l’humain et le digital. Selon Olivier Luquet :
Plus on est digital, plus on doit montrer que le service est pensé par des humains pour des humains.
Olivier Luquet.
Cette initiative est partie d’un constat selon lequel le banquier est en phase de céder sa place au virtuel. Selon ING Direct, l’entrée à l’ère du digital devrait pourtant rehausser la qualité offerte aux clients, notamment en prenant compte de leurs besoins réels. Son directeur illustre ses propos en rappelant que les centres d’appels ont été créés pour préserver une certaine proximité avec le client, et ce à tout moment.
La qualité de services avant la quantité
Durant son interview, Olivier Luquet s’est félicité de la performance de son établissement en 2017, notamment au niveau commercial. En effet, sa clientèle a connu une hausse de 15%. Pour l’enseigne, entretenir une relation de confiance avec ces nouveaux venus constitue une priorité.
La qualité est un point essentiel pour la banque en ligne. Elle ne partage d’ailleurs pas la stratégie de la plupart des nouvelles banques sur le marché qui est de supprimer le poste physique du banquier au profit du digital. Au contraire, ING Direct se dit être une
Banque digitale, mais avec des banquiers qui proposent une réelle expertise.
ING Direct.
D’ailleurs, pour démontrer l’importance des remontées qu’elle reçoit, ING Direct compte lancer une carte qui propose un large panel de fonctionnalités, basé sur l’expérience client. En effet, avant de mettre ce produit sur le marché, la banque en ligne a d’abord recensé les besoins de chacun de ses abonnés.
En outre, la transparence des services reste un choix stratégique pour la nouvelle banque. En effet, malgré la révision de ses frais bancaires en 2016, ses clients lui sont restés fidèles.
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Les résolutions de la banque en ligne pour 2018
ING Direct désire exploiter plusieurs produits à partir de 2018. Outre le crédit immobilier qui a connu un réel succès en 2017, l’enseigne compte percer dans le domaine du courtage.
Quant aux autres offres, le directeur général de la banque d’annoncer :
Notre priorité va rester la même : investir dans la relation client, la disponibilité de nos conseillers, leur expertise… Nous allons aussi élargir la gamme de produits avec très prochainement un outil d’agrégation, basé sur la solution d’une Fintech interne à ING, Yolt, qui a fait ses preuves en Grande-Bretagne. Nous allons également investir pour mieux répondre aux besoins de tous nos clients, notamment les plus haut de gamme, en matière d’épargne. Enfin, nous travaillons sur de nouvelles offres qui dépassent le cadre purement bancaire, mais il est encore tôt pour en parler.
Olivier Luquet.
