Le conseil de proximité est le moyen préféré des clients pour choisir leur banque
La clientèle bancaire passe par différents sites, spécialisés dans la comparaison des banques avant d’en choisir une. Le digital ne semble pourtant pas à la hauteur lorsque l’on constate que le bouche-à-oreille est largement plus efficace. Les clients préfèrent effectivement se baser sur les recommandations de leur proche plutôt que sur celles des plateformes en ligne.
Les clients préfèrent se fier aux recommandations de leur entourage au lieu de passer par des moyens numériques, qui sont désormais quelque peu délaissés. Le bouche-à-oreille devient très rapidement l’outil préféré des consommateurs pour choisir leur établissement bancaire.
À l’évidence, les conseils de proximité ont plus de valeurs pour eux que certaines plateformes en ligne. Ainsi, Boursorama a totalement décidé d’adapter son axe de communication suivant cette tendance.
L’objectif est de se faire une place dans un marché de plus en plus concurrentiel. Et malgré le peu de visites en agence, la clientèle semble bien apprécier le contact physique avec leur banque.
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Le bouche-à-oreille fonctionne mieux
À l’heure du numérique, les banques consacrent plus d’efforts à favoriser l’ergonomie de leur site. De ce fait, certaines transformations ont récemment été apportées sur quelques plateformes. L’objectif ne se limite pas qu’à la satisfaction des clients actuels mais s’étend jusqu’à l’attraction de nouveaux adhérents.
ImportantSelon le constat du cabinet Arcane Research, le bouche-à-oreille et le site Web sont les deux principaux leviers qui poussent la plupart des clients potentiels à trancher dans leur choix de banque. 61% des interrogés préfèrent se fier à l’ancien système qu’est le bouche à oreille et à sa version digitale comme les commentaires sur les sites communautaires.
Le défi est encore plus élevé pour certains opérateurs qui ont besoin de développer plus rapidement le volume de leur portefeuille clients. Tel est le cas du côté des banques numériques au moment où le marché devient de plus en plus rude.
En effet, ces enseignes sont contraintes de trouver des moyens pour percer le marché étant donné qu’elles sont arrivées bien après les anciens intervenants. En particulier, leurs abonnés intègrent des individus peu disponibles ou encore peu enthousiastes aux déplacements.
Dans tous les cas, 80% des interviewés ne prévoient pas de changement de banque au cours de l’année suivante. Raison pour laquelle Boursorama Banque a choisi la recommandation comme nouveau territoire de communication et nouvelle signature : « La banque qu’on a envie de recommander ».
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Différents facteurs impactent la décision des clients
D’après l’étude d’Arcane Research, le facteur qui réveille la motivation des clients à envisager le changement de banque est le site de l’établissement concerné. Il s’agit de la plateforme d’exposition en ligne de toutes ses offres.
56% des consultés disent que celle-ci a une influence sur leur choix. 52% optent pour les préconisations d’un professionnel et 49% s’intéressent aux outils de simulation en ligne. Les courriers d’information personnalisés ont moins la côte. 33% des enquêtés plaident l’efficacité des offres promotionnelles et 29% prêtent attention aux mécénats pour le développement durable.
Les autres supports de communication tels que les publicités sur des sites spécialisés, sur les moteurs de recherche, web-TV ou emails atteignent beaucoup moins les utilisateurs.
Ces canaux ont même tendance à déplaire aux internautes. La plupart des interrogés les trouve quelque peu gênant. Cependant, il reste une partie des sondés qui disent s’intéresser à ces moyens de contact à distance (28%).
Enfin, les clients semblent apprécier leurs interactions avec le personnel bancaire, que ce soit par téléphone ou dans les locaux de la banque. Et ce malgré qu’il y ait peu de visites en agence. 30% des interviewés trouvent que ces relations physiques peuvent les aider à savoir quelle banque choisir.
