Les banques en ligne gagnent du terrain
La concurrence se fait de plus en plus rude entre les banques traditionnelles et leurs rivaux en ligne. Le cabinet Deloitte vient encore d’en faire l’illustration avec sa dernière étude. Si la confiance des Français penche toujours un peu du côté des agences, l’opération séduction menée par les néobanques commence à porter ses fruits.
La gratuité comme principal atout des banques en ligne
Si aujourd’hui beaucoup de Français se posent la question de savoir quelle banque choisir, c’est parce qu’ils sont de moins en moins satisfaits des services proposés par leurs agences.
De ce fait, selon l’étude du cabinet Deloitte, « plus de 50 % des Français songent sérieusement à se tourner vers les banques en ligne ». La principale raison est que, pendant que les établissements traditionnels se « gavent » de frais divers, les néobanques s’évertuent à rendre leurs services gratuits, autant que possible.
Important Certaines banques en ligne vont même plus loin en offrant des primes de bienvenue aux nouveaux souscripteurs.
Par exemple, chez Hello Bank, les nouveaux clients présentant un revenu mensuel de 1 000 € ou plus reçoivent une prime de 80 €, en plus de la gratuité de l’ouverture du compte courant et de la carte bancaire.
À titre de comparaison, l’ouverture et la tenue d’un compte au sein d’une agence sont facturées en moyenne à 197 €.
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Le service client des agences perd en qualité
Dans son étude, le cabinet Deloitte avait conclu que « les clients recherchent davantage de contact humain et un peu plus d’accompagnement de la part de leur banque ». Malheureusement :
- 13 % d’entre eux ont dénoncé la piètre qualité du service client des établissements "en dur" ;
- 10 % ont souligné le manque de présence des banques dans les moments importants de leur vie.
C’est ainsi que, malgré la méfiance que suscitent encore les chatbots, les clients se disent prêts à communiquer avec cet assistant virtuel, faute de mieux. Pour reprendre l’exemple de Hello Bank, son assistant virtuel simplifié Messenger est sollicité par 3 000 personnes en moyenne par mois.
Pour espérer rivaliser avec leurs homologues en ligne, les banques traditionnelles ont intérêt à revoir leur stratégie marketing, mais aussi à améliorer la qualité de leur relation client.
