Les stratégies bancaires gagnantes pour attirer les millennials

deux jeunes devant leur ordinateur avec carte de crédit

En cette période où les millennials fraîchement diplômés se préparent pour la prochaine rentrée scolaire, ces derniers représentent une part de marché importante à conquérir pour les banques. Frais de scolarité, loyer, achat de matériels informatiques… Autant de dépenses que les établissements de crédit peuvent financer. Pour séduire ces jeunes clients, les enseignes bancaires sont tenues d’innover et d’améliorer la relation qu’elles entretiennent avec ces derniers. Tour d’horizon !

Pour les établissements bancaires, les millennials ont toujours été une catégorie de clients plus difficile à séduire. Réputée être exigeante et infidèle, la génération Y est en effet considérée comme une clientèle privilégiant le digital dans la relation qu’elle entretient avec la banque.

Olivier Maire, Directeur France et EMEA chez Hearsay Systems, explique que:

qualifiés de « digital natives » pour avoir grandi avec Internet, il est vrai que toutes les occasions sont bonnes pour les millennials d’utiliser le digital, que ce soit pour comparer, communiquer, s’informer ou encore acheter. Aujourd’hui, on compte près de 16 millions de 15-34 ans en France selon l’Insee, soit 24 % de la population française. Consommateurs d’aujourd’hui et investisseurs de demain, ils représentent une cible de choix pour les banques. Mais pour espérer les séduire et les fidéliser, il faut connaître leurs attentes et être capable d’y répondre, tout en sachant que leurs habitudes de consommation, leurs modes de communication et leurs besoins diffèrent de leurs aînés.

Olivier Maire.

Établir une relation multicanale

Selon Olivier Maire, les établissements bancaires sont contraints d’innover et de réviser leur modèle s’ils veulent séduire la génération Y. Quelques banques l’ont d’ailleurs déjà compris.

C’est ainsi que certaines enseignes ont créé un compte Snapchat sur lequel sont diffusés les feedbacks de leurs clients. D’autres banques ont lancé des chatbots véhiculant des informations spécifiques à destination des jeunes usagers.

Par ailleurs, davantage de conseillers bancaires utilisent le SMS pour échanger avec les clients. Les organismes de crédit sont en outre plus actifs sur les réseaux sociaux. Ils y communiquent davantage et y identifient les besoins des jeunes utilisateurs en analysant les évènements de leur vie quotidienne.

Le directeur de Hearsay Systems explique ainsi qu’il est indispensable pour les banques de focaliser leurs efforts sur les canaux que les millennials utilisent le plus.

Parler le même langage, être là où elle [la génération Y] est, et lui apporter des réponses personnalisées en quasi-temps réel, tels sont les enjeux déterminants d’une expérience jugée de qualité

Olivier Maire.

Construire une relation de confiance

Olivier Maire estime toutefois que la tâche ne s’arrête pas là pour les établissements bancaires. Il indique que :

les banques qui tireront le mieux leur épingle du jeu seront celles qui sauront aller au-delà du digital avec ces jeunes clients. L’erreur serait en effet de tout miser sur le virtuel sous prétexte que les millennials sont « hyper-connectés». Une étude récente menée par Paris Retail Week confirme ce constat en révélant que 82% d’entre eux veulent des produits accessibles, aussi bien sur Internet qu’en magasin, avec un parcours plus fluide. Ils recherchent le contact avec des professionnels qualifiés dans le monde réel, capables de délivrer un service personnalisé et privilégié, et qui soit cohérent avec le parcours effectué en ligne.

Olivier Maire.

D’après le spécialiste, s’ils veulent décrocher le titre de meilleure banque pour les jeunes, les établissements bancaires doivent proposer à ces derniers des produits et services conjuguant le « meilleur de la sphère virtuelle et réelle ». Olivier Maire évoque le terme « expérience “phygital” moderne ». Cette catégorie de clientèle désire en effet des interactions simples, rapides et personnalisées.

De tels échanges ne peuvent toutefois être entretenus qu’avec un conseiller humain qui connaît assez l’usager, notamment sa situation et ses projets, et l’accompagner dans les étapes clés de sa vie. Pour les banques, bâtir cette relation de confiance est indispensable étant donné qu’il s’agit, pour les clients, d’un facteur déterminant dans le choix de leur établissement bancaire.

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