Les banques gagnent légèrement en popularité auprès des consommateurs

Un client consulte son compte via mobile tout en souriant

S’intéressant à la relation des Français avec leurs banques, une étude montre que la cote de popularité de ces dernières auprès des usagers a faiblement progressé en 2017. En effet, 66% des clients ont désormais confiance en leur établissement bancaire contre 65% l’année dernière. Parallèlement, l’enquête indique que sur 10 individus, 4 se disent prêts à quitter leur enseigne bancaire pour ouvrir un compte auprès d’un autre acteur financier. Gros plans !

En juin dernier, le cabinet Deloitte a réalisé une étude portant sur la relation des banques avec les clients. Menée auprès de 3 304 clients particuliers, l’enquête révèle que les usagers bancaires accordent légèrement plus de confiance aux établissements de crédit.

Si l’année dernière, 65% des sondés affirment avoir confiance en leur enseigne bancaire, cette proportion passe à 66% en 2017.

En considérant le système bancaire dans son ensemble, le cabinet d’audit et de conseil constate que le taux chute à 41% (contre 38% en 2016). À noter qu’en 2012, en pleine crise de la dette, seulement 33% des Français avaient confiance dans le système financier.

Une amélioration pour la troisième année consécutive

En se référant aux résultats de l’étude du cabinet Deloitte, il s’avère que le taux de confiance qu’ont les Français à l’égard des banques s’apprécie pour la troisième année de suite. Les effets de nombreux scandales et catastrophes (chute de Lehman Brothers, affaire Kerviel, etc.) ayant terni l’image du secteur financier ont été résorbés.

Il faut toutefois souligner que le taux de satisfaction demeure encore faible comparé à celui enregistré dans les autres secteurs tels que le commerce en ligne. Alexandre David, associé au cabinet, estime que cette situation est étonnante étant donné qu’aucune enseigne bancaire française n’a fait faillite, que les dépôts sont garantis et qu’il s’agit d’un secteur bien régulé.

L’enquête fait ressortir un constat défavorable pour la Banque Postale. Pour la deuxième année consécutive, le baromètre de confiance des usagers à l’égard de la filiale de La Poste se dégrade. Selon Deloitte, elle tend à devenir « une banque comme les autres ». Baudoin Choppin de Janvry, directeur industrie financière du cabinet, explique qu’ :

Après avoir fait preuve d’une certaine tolérance à son égard à sa création, les clients affichent désormais un niveau d’exigence plus élevé.

Baudoin Choppin de Janvry

4 Français sur 10 se disent prêts à quitter leur banque pour ouvrir un compte ailleurs

L’étude du cabinet Deloitte montre par ailleurs que les banques en ligne sont préférées aux établissements bancaires classiques. Elles affichent en effet un taux de satisfaction client de 92% contre 81% pour les enseignes traditionnelles. Il s’avère que par rapport à ces dernières, les enseignes bancaires numériques tiennent beaucoup plus les engagements envers les usagers. Le cabinet évoque la notion de « respect de la promesse clients ». De plus, certaines enseignes en ligne ont lancé des produits de fidélisation, entre autres le crédit immobilier.

La concurrence des banques digitales mise à part, les établissements classiques devront faire face à la pression grandissante de nouveaux acteurs bancaires. Dans ce contexte, 37% des Français s’estiment prêts à ouvrir un compte autre part que chez les banques (traditionnelles et numériques), notamment chez un établissement de paiement, un opérateur téléphonique (Orange Bank), un buraliste (Compte-Nickel) ou un géant de la technologie (GAFA). Ce taux monte à 47% chez les catégories CSP+ et à 43% chez les usagers de 25 à 49 ans.

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