Le tourisme accélère l’évolution des offres des banques
Actuellement, les banques développent de plus en plus de formules pour répondre aux attentes des touristes. Les besoins de leurs clients tendent en effet à changer lorsqu’ils voyagent. Par ailleurs, les étrangers séjournant en France représentent une clientèle non négligeable pour les banquiers. Ils ont ainsi élargi leur gamme de services pour séduire les consommateurs correspondant à ces profils.
Il y a encore quelques années, les étrangers en vacances et les clients en voyage étaient plutôt négligés par les banques, même en France, une destination touristique pourtant très prisée. Mais aujourd’hui, la stratégie de la plupart des enseignes en la matière est en train d’évoluer.
A SavoirSelon les spécialistes, le tourisme représente un secteur prometteur pour la banque de demain. Toutefois, il ne s’agit pas encore d’un véritable marché pour l’instant. Néanmoins, une tendance se profile dans l’univers des banques. En effet, de nombreux établissements mènent des actions convergentes pour répondre aux besoins de ce type de client.
Je compare les offres bancaires
Réinvention de l’expérience client dans la banque de détail
La personnalisation des informations et des services doit notamment faire partie des priorités de la banque du futur. Cette nouvelle exigence des clients s’est progressivement imposée avec le développement des banques digitales et des outils mobiles. Ainsi, BBVA a développé un coach virtuel spécialiste des voyages, baptisé Mis Viajes. Il est proposé en option sur son application mobile.
Le processus de personnalisation élargit par ailleurs les perspectives et les opportunités pour les banques. En effet, la banque BBVA a aussi lancé un site de voyages dédié exclusivement à sa clientèle, en collaboration avec un spécialiste dans le secteur. Par rapport aux sites classiques, la page web Vacaciones permet une personnalisation avancée des recherches, notamment selon son budget, ses préférences…
L’offre développée par l’enseigne préfigure une autre grande innovation promise par la digitalisation, la « banque plateforme ». Elle donnera aux établissements financiers la possibilité de proposer de nouvelle palette de services, incluant par exemple la location d’un logement pour les vacances.
Dans ce contexte, la mise en place de partenariats devient un enjeu décisif pour les professionnels du secteur bancaire. Cette démarche permet notamment d’améliorer la visibilité commerciale de la banque. L’efficacité de la formule a été démontrée il y a deux ans par l’enseigne de BNP Paribas, Hello bank!
En collaboration avec Shazam, AdCity, Havas Médias ainsi que MNG & JCDecaux, la banque a déployé des affiches digitales dans les aéroports et les gares. Elles permettaient aux amateurs de voyage et aux vacanciers de « shazamer » des opportunités de voyage en Europe.
En plus d’optimiser la visibilité, les partenariats permettent de s’introduire en toute discrétion sur les sites d’autres fournisseurs de services. À Singapour par exemple, DBS a mis en place une marketplace de voyages sur laquelle il est possible de payer ses dépenses avec des points de fidélité de la banque.
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Impact du tourisme sur l’évolution des services bancaires
Au sein d’une banque en ligne, les prestations financières classiques s’accompagnent généralement d’informations mises en contextes afin d’être encore plus utiles pour le client. Les néobanques ont également adopté cette formule. La démarche a été introduite dans le secteur depuis seulement quelques années.
Le phénomène a commencé sur les sites de certaines enseignes par l’apparition de guides destinés aux clients envisageant de partir en voyage ou en vacances à l’étranger. Au début, ils visaient essentiellement à rappeler aux consommateurs des renseignements basiques sur les divers services liés à leurs cartes bancaires (assurances, rapatriement, assistance, etc.).
Très utiles lors d’un voyage, ces offres sont souvent méconnues ou peu utilisées par leurs bénéficiaires. En effet, 64 % des consommateurs européens ne se servent jamais de leur carte bancaire à l’étranger.
Or, les sites des banques sont surtout survolés par la plupart des clients. Très peu de visiteurs consultent vraiment les contenus proposés. Pour y remédier, les grandes enseignes bancaires ont opté pour des solutions interactives, comme les check-lists à renseigner avant le départ ou durant la planification du voyage. Ces formules leur ont permis d’attirer davantage l’attention de leur clientèle.
Une fois les informations adaptées à la situation du client, les banques ont pu offrir un accompagnement efficace et optimisé grâce aux nouveaux outils numériques. WeChat, par exemple, a intégré à son portefeuille digital un assistant virtuel proposant aux utilisateurs chinois divers services non bancaires (taxis, restaurants, etc.) lors de leur séjour dans les grandes villes étrangères.
Alipay fournit aussi une prestation similaire, mais pour les touristes étrangers visitant la Chine. Évidemment, ce type d’offre ne peut être développé qu’en multipliant les partenariats, suivant un fonctionnement d’architecture ouverte. Ce modèle définit la banque digitale du futur.
