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Le Groupe Cofidis Participations vient de remporter le trophée du meilleur service client à travers Monabanq, sa banque en ligne. Cela fera ainsi trois années consécutives qu’il a décroché ce prix. Il faut dire que sa filiale bancaire a fourni d’importants efforts pour sélectionner les meilleurs conseillers et assurer un service instantané, répondant ainsi aux nouvelles exigences des clients.
L’étude BVA Group – Vicéo CI récompense chaque année les entreprises qui se démarquent par la qualité de leur service client. Elle s’intéresse à plusieurs secteurs, dont la banque. Cette année, aux côtés de Société Générale pour la catégorie banque ou Mes-Placements pour le courtage en ligne, Monabanq a reçu le trophée du meilleur service client pour l’année 2020, dans la catégorie banque en ligne.
Avant de décerner ce prix, environ 225 tests, menés par des consommateurs, ont été réalisés. Ceux-ci ont consisté à évaluer le service fourni via divers canaux comme les e-mails, formulaires en ligne, appels téléphoniques, réseaux sociaux, etc.
Les outils de communication analysés par cette étude sont aujourd’hui énormément mobilisés dans le cadre de la relation client. Les résultats le confirment, indiquant que les clients utilisent en moyenne 3,4 canaux pour contacter le service client.
Les échanges via les réseaux sociaux, la messagerie mobile et les chats connaissent une croissance marquée (respectivement +12 %, +13 % et +25 %). Toujours est-il que les clients se fient davantage aux canaux traditionnels, tels que le téléphone ou l’e-mail. 80 % des personnes interrogées avouent ainsi avoir confiance aux moyens de communication classiques, alors que seulement 53 % jugent le chatbot fiable.
D’autre part, cette étude s’est intéressée au comportement des consommateurs. Elle a ainsi relevé que pour les clients, devoir reformuler leurs demandes à plusieurs reprises ou être orienté sur un autre canal peut être à l’origine d’une insatisfaction. Elle attire également l’attention sur les exigences devenues élevées pour l’instantanéité des réponses, quel que soit le canal utilisé.
Désormais, la moitié des personnes interrogées souhaite recevoir une réponse en moins d’une minute pour un contact par téléphone, face à une attente moyenne de trois minutes. En 2015, leur part était de 21 %.
L’immédiateté est également très attendue concernant le service client proposé via les réseaux sociaux. 62 % des clients (contre 34 % en 2015) désirent aujourd’hui obtenir une réponse en une demi-heure, alors que la moyenne d’attente est de trois heures.
Monabanq a su répondre aux exigences des clients en matière d’instantanéité, avec une attente moyenne de :
Tout ceci montre que la banque en ligne a réussi à tenir sa promesse de faire passer « Les gens avant l’argent », comme l’indique son slogan. La récompense obtenue ne fait d’ailleurs que confirmer la qualité de son service. Selon son directeur général, Alain Colin :
« [Ce trophée] envoie un message fort en termes de relation client : vous pouvez avoir confiance en votre banque ».
Alain Colin.
Le dirigeant a par ailleurs ajouté que Monabanq compte poursuivre sur sa lancée et s’appuyer sur les nouvelles technologies pour améliorer son service client en mettant en avant l’aspect humain. L’objectif est de fournir des réponses rapides, mais personnalisées et complètes aux utilisateurs.
En tout cas, la filiale du Groupe Cofidis Participations a bien avancé. En effet, en plus du trophée attribué à l’issue de l’étude BVA Group – Vicéo CI, menée entre mai et juillet 2019, la banque en ligne a gagné le prix Qualiweb pour la meilleure relation client en ligne en mars dernier, et s’est positionnée devant toutes les banques françaises dans le classement World’ Best Banks établi par Forbes.
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