Panne dans les établissements bancaires : et les clients ?

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Début mars, un bug informatique a affecté les services en ligne de BNP Paribas mais aussi ceux de la Société Générale, empêchant les utilisateurs d’accéder à leurs comptes, applications ou d’effectuer certaines opérations. Des pannes avaient déjà eu lieu précédemment et notamment en janvier pour BNP Paribas. La répétition de ces problèmes commence à exaspérer les clients, mais aussi les banques…

Des clients bloqués

Le 7 et le 8 mars dernier, les clients de BNP Paribas ont eu la mauvaise surprise de ne pas pouvoir accéder à leur espace client, sur une longue durée, qui a délié les langues sur Twitter.

A l’origine, un bug informatique à cause d’un incident sur les réseaux télécoms, qui a affecté tous les services en lignes. Banque entreprises, banque privée, banque particuliers et Hello Bank! ont tous vu leurs services bloqués plusieurs heures, en attendant la résolution du problème.

Chers clients, nous rencontrons un incident général sur nos sites, applications mobiles et dans nos agences. Nos équipes techniques travaillent à sa résolution. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.

pouvait-on lire sur toutes les plateformes en ligne de BNP Paribas pendant les 48 – longues – heures d’incident. Si tous les services en ligne étaient indisponibles, les autres services étaient opérationnels. Les clients ont en particulier pu utiliser correctement leur carte bancaire pour effectuer des opérations de paiement.

Néanmoins, l’incident sur les réseaux a également eu des conséquences sur les achats en ligne, et pénalisé les clients qui devaient utiliser la fonction 3D Secure de BNP Paribas pour sécuriser leurs achats en ligne. En effet, l’application permet de finaliser un achat sur Internet en renseignant un code reçu par SMS, mais la fonction était également indisponible pendant toute la durée du bug.

Silence radio sur l’origine de la panne

La remise en service a été progressive, et BNP Paribas n’a pas communiqué sur l’origine de l’incident. Le nombre de clients pénalisés, ni les produits concernés n’ont également été diffusés par l’entreprise.

ImportantPourtant, l’établissement bancaire est un des plus gros en France, avec 6,7 millions de clients particuliers et 31.000 entreprises.

Il semble que le problème soit dû à une difficulté technique sur les réseaux de la banque. Cela témoigne de la faiblesse informatique de certains établissements bancaires. En effet, déjà en janvier, BNP Paribas avait fait état d’une panne causée par un facteur interne à l’entreprise, et survenue lors d’une mise à jour.

La récurrence des problématiques informatiques du réseau pourrait pourtant faire craindre une cyberattaque pour ces établissements jugés sensibles, et exposés à ce genre de difficultés. Les attaques informatiques sont la peur ultime des banques, qui désirent avant tout s’en prémunir. C’est le cas notamment pour BNP Paribas qui, pour contrer ses faiblesses informatiques, a prévu d’injecter 2,7 milliards d’euros dans la transition numérique de son Groupe*.

Et les clients dans tout ça ?

Pour autant, si les établissements prennent leur responsabilité dans ces incidents, certains clients demeurent pénalisés par les conséquences de ces problèmes informatiques.

De manière basique, l’indisponibilité des services en ligne ou des applications rend «aveugle» le client sur l’état de son compte, pouvant entrainer des découverts bancaires, incidents de paiement et donc, des frais bancaires.

Si la panne touche les systèmes de paiement, elle peut entrainer des retards dans le paiement du loyer, des difficultés de retraits bancaires… Les pénalités sont nombreuses pour le client et peuvent devenir sensibles.

Pourtant, les banques françaises sont tenues à une obligation de résultats et de sécurité, et les préjudices peuvent être indemnisés financièrement. Si BNP Paribas a déjà fait savoir que ses clients ne seraient pas indemnisés pour la panne de début mars, certains utilisateurs montent au créneau.

Ils demandent notamment à bénéficier de remises sur leurs frais bancaires, en contrepartie des services inaccessibles. Une étude au cas par cas peut donc être faite pour les clients qui s’estiment pénalisés. N’hésitez pas à demander à votre conseiller bancaire

Le conseil de Meilleurebanque.com

Les pannes des services bancaires sont dans l’immense majorité des cas de très courte durée. Il n’y a pas de raison particulière de s’inquiéter.. Attendez quelques heures si vous le pouvez, avant de réessayer à vous connecter et de contacter votre banque le cas échéant.

En revanche, avoir un chèque ou un peu de liquide toujours à disposition peut être une bonne solution pour vous prémunir en cas de difficulté. De même, ne laissez jamais votre compte trop proche d’un découvert bancaire

Enfin, si jamais vous voulez prendre toutes les précautions, vous pouvez toujours ouvrir un compte – souvent gratuit – dans une néobanque ou une banque en ligne et y laisser un peu d’argent», vous conseille Maxime Chipoy, responsable de Meilleurebanque.

*Chiffres de la présentation des résultats annuels de la BNP Paribas – février 2019

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