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L’étude annuelle rendue par le cabinet de conseil Bain & Company mercredi 27 mars analyse la mobilité bancaire et les comportements des clients dans les banques de détail françaises. Elle pointe notamment du doigt les enjeux de transformation des banques traditionnelles, qui bénéficient encore de leur capital confiance. Mais pour combien de temps ?
L’attrition bancaire, c’est-à-dire la mobilité des clients dans le secteur des banques de détail, a été renforcée selon l’étude Bain & Company réalisée auprès de 15;000 clients de ce domaine en début d’année 2019.
Ce mouvement progressif de mobilité est intrinsèquement lié à l’arrivée sur le marché de secteurs non-bancaires qui produisent également des produits ou des services financiers, comme les GAFA, les opérateurs telecoms ou le secteur de la distribution.
D’ailleurs 22% des clients sondés déclarent s’être déjà tournés vers ce type d’acteurs, et 37% d’entre eux sont intéressés par leurs produits. Et la proportion augmente encore dans les nouvelles générations: 70% des clients âgés de 20 à 30 ans CSP+ sont curieux de ces nouvelles propositions.
Des chiffres impressionnants qui montrent la notoriété des néobanques et des Fintechs, qui concurrencent les banques de réseaux en fragilisant leurs bases clients et en tentant par tous les moyens de faire éclater les relations bancaires traditionnelles.
Néanmoins, en dehors des activités de paiement, concurrencer les banques de réseaux reste difficile pour les nouveaux acteurs financiers innovants. Si 90% des clients utilisent les acteurs non-bancaires pour des besoins ponctuels, ou par curiosité, seulement 4% d’entre eux se disent prêts à leur confier leur épargne.
Les banques traditionnelles gardent ainsi de leur côté la confiance des clients. Le cabinet Bain & Company déclare à ce sujet que
le capital confiance des banques apparaît dès lors comme un rempart avant une utilisation beaucoup plus large des acteurs non bancaires, mais pour combien de temps encore ?
En effet, si la confiance règne, celle-ci n’est pas non plus acquise. Les banques de réseaux ont de réelles difficultés à se différencier sur la relation client. 70% de leurs clients ont la perception d’un service et d’une expérience client qui ne se sont pas améliorés sur les 3 dernières années.
Or, dans le secteur bancaire, la relation client reste un élément-clef. Pour les clients, les principaux critères d’évaluation de leur banque demeurent la qualité de service, le rôle du conseiller et les tarifs avantageux. Et 80% d’entre eux privilégient toujours l’interaction humaine sur les opérations à valeur ajoutée et la digitalisation.
Chaque type de banque devra compenser ses lacunes : pour les banques traditionnelles, profiter de leur proximité clients pour répondre à leurs attentes et renforcer leur efficacité; pour les banques en ligne, réussir à créer du lien et de la confiance de la part du client !
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