Quel est le rapport des banques et des assureurs au numérique ?
Création d’un chatbot permettant de conseiller les clients à distance, souscription en ligne, agrégation de comptes… la manière de consommer les services bancaires et assurantiels change avec la révolution numérique. Les acteurs y travaillent sans relâche, tout en surveillant leurs concurrents. Les résultats de l’étude réalisée au profit de Quadient du groupe Neopost en témoignent.
Désirant rester compétitifs sur le marché, les banques et les organismes d’assurance montent des projets numériques. En effet, deux tiers des professionnels chargés de prendre des initiatives portant sur la digitalisation des process reconnaissent que les Assurtech et les Fintech feront partie intégrante du paysage d’ici 2022.
C’est ce que révèle une étude dressée par Next Content, sur la base de données collectées en ligne auprès de 35 décisionnaires investis dans les projets de dématérialisation des services.
Cette enquête met en évidence des motivations diverses, axées notamment sur la réduction des coûts (ou des prix) d’une part et sur l’amélioration des prestations offertes de l’autre.
Les nouvelles technologies apportent de la valeur ajoutée
En moyenne, près de 55 % des clients des enseignes concernées se renseignent sur leur contrat ou leur compte bancaire via Internet, surtout par le biais de leur smartphone. Par ailleurs, nombreux sont les clients qui ouvrent des comptes auprès des distributeurs de prêt à la consommation. Ils gèrent également leurs dépenses quotidiennes grâce à un système d’alertes conçu à cet effet.
Concernant l’agrégation des comptes, les banques se penchent encore sur la réalisation du projet. Il en est de même pour l’assistance vocale. Néanmoins, la moitié des établissements ont déjà mis des conseillers virtuels à la disposition des usagers.
En effet, 61 % des professionnels interrogés estiment que les programmes basés sur l’intelligence artificielle peuvent se révéler plus efficaces que les conseillers humains. En raison de la valeur ajoutée apportée, cette initiative permettrait d’améliorer le parcours client, et par la même occasion de fidéliser les usagers. Encore faut-il que l’interface des applications soit optimisée.
Réduire les dépenses et fidéliser la clientèle
La fidélisation des clients n’est pas la seule ambition des banques et des assureurs qui entament leur virage numérique. Cette mesure contribue aussi à la réduction des dépenses liées au support client, comme le confient 70 % des décideurs. Selon plus de 7 décideurs sur 10 œuvrant dans l’assurance, les outils numériques ont plutôt permis de baisser les prix.
D’après les acteurs décisionnaires dans les banques, la démocratisation des supports digitaux devrait être portée par l’application de la DSP2. Prétextant qu’elle favoriserait le déploiement de services de paiement et des plateformes d’agrégation, 76 % d’entre eux comptent en profiter.
L’open banking s’inscrit comme la nouvelle norme pour les enseignes offrant des services de banque en ligne, d’où l’intérêt de collaborer avec les néobanques.
Toutefois, chez les compagnies d’assurance et les mutuelles, l’esprit de concurrence est davantage présent. De toute façon, les données publiées par le spécialiste de gestion des communications clients permettent de constater que moins de 20 % des assurés consultent leur contrat depuis leur application mobile.
