Encore des efforts pour améliorer la satisfaction client et le taux de conversion au sein des banques en ligne
Les banques ont déployé de gros efforts pour mettre en œuvre des démarches centrées client. En parallèle, nombreuses sont celles qui communiquent massivement sur la satisfaction de leurs clients, attestée par des sondages, ou sur leurs tarifs attractifs. Pourtant, selon le 3e baromètre de Yuseo, les consommateurs ne sont pas totalement « convaincus » par le secteur bancaire.
Seulement 60 % d’utilisateurs satisfaits de l’expérience vécue sur le site
L’agence Yuseo, spécialiste de l’ergonomie et de l’expérience client, dévoile la 3e édition de son baromètre, qui contient un nouveau comparatif des banques en ligne. Elle s’est basée sur les avis de plus de 4 100 personnes, qui combinent quelque 450 retours d’expérience et les améliorations qu’elles attendent.
L’étude révèle que
« Seulement 6 utilisateurs sur 10 ont vécu une expérience positive sur le site des "pure players" ».
En matière de satisfaction, la note moyenne de 6,6/10 a été attribuée. Les deux enseignes qui prennent la tête du classement, ING et Boursorama Banque, sont déjà les plus populaires sur l’ensemble du marché bancaire pour la qualité de leur service client.
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La facilité de navigation globale, point fort des sites des banques en ligne
Selon l’enquête réalisée par la filiale du groupe Nextedia,
« 80 % des particuliers en quête d’informations concernant l’ouverture d’un compte auprès des banques en ligne estiment que le site a répondu à leurs attentes ».
Globalement, la facilité de navigation a été saluée.
Dans le détail, la simplicité d’utilisation du menu principal a obtenu la note de 7/10, à égalité avec la conception de la page d’accueil, censée favoriser l’orientation des visiteurs.
La compréhensibilité des termes utilisés a obtenu une note encore plus élevée (7,2/10).
Bien que 72 % et 41 % respectivement des sondés aient apprécié la clarté et la précision des renseignements affichés, 33 % d’entre eux notent l’absence de mention d’informations relatives à la mobilité bancaire.
Pourtant, les pouvoirs publics ont mis en place des mesures visant à faciliter le changement d’établissement pour les usagers.
La valorisation de l’offre à améliorer pour un meilleur taux de conversion
Important En revanche, le score est plus faible (6,6/10) sur la question de l’attractivité de l’offre.
Un écart de 1,4 point est d’ailleurs observé entre les différents acteurs du secteur, mettant en lumière des inégalités marquées en termes de :
- valorisation de leur gamme de produits,
- tarifs,
- taux d’intérêt des crédits, etc.
L’insuffisance de communication sur les spécificités de l’offre par certaines enseignes s’avère pourtant pénalisante, les potentiels clients ignorant les avantages de se tourner vers ces enseignes. Ils réaffirment ainsi leurs exigences : un parcours simple et fluide sur les sites et l’accès à des informations claires et transparentes concernant les solutions et services proposés, accompagnés des coûts correspondants.
Pour Sylvain Ling, directeur des études Yuseo, les résultats du sondage montrent que
« La marge de progression est encore large pour augmenter le taux de conversion des banques en ligne au vu des sommes colossales investies pour attirer les internautes ».
Sylvain Ling.
