ING France réalise une année 2018 « exceptionnelle » et se rapproche de l’équilibre financier

capture écran du site ING

À l’occasion de la présentation de ses résultats annuels pour 2018, ING France a annoncé être proche de l’équilibre financier. Elle continue de miser sur la qualité de la relation client pour devenir la banque principale du plus grand nombre et prévoit de se diversifier dans l’assurance.

Une stratégie de conquête reposant sur la qualité du service client

Presque deux décennies après son implantation sur le marché français, ING est enfin sur le point de réaliser des bénéfices. Et cela, même si en nombre de clients, avec environ un million, la banque en ligne est nettement devancée par sa concurrente Boursorama, qui revendiquait 1,7 million de clients en fin 2018.

Alors que les autres acteurs se sont lancés dans une véritable guerre des prix bas et la surenchère de primes de bienvenue pour attirer de nouveaux clients, la filiale de la banque néerlandaise préfère miser sur la qualité de l’expérience client.

  • Ainsi, les conseillers de ses trois centres de relations clients sont accessibles 75 heures par semaine et s’engagent à répondre aux appels dans un délai inférieur à une minute.
  • Par ailleurs, les sollicitations téléphoniques restent gratuites.
  • Et depuis quelques mois, certaines prestations, par exemple les bilans patrimoniaux, sont possibles en visioconférence.

Cet accompagnement humain pour les projets importants complète parfaitement la praticité et l’autonomie offertes par le digital.

Ces efforts ont visiblement été appréciés des internautes, comme le prouve le titre de n° 1 des banques en ligne décerné par les lecteurs de Que Choisir en termes de satisfaction et de recommandation.

L’ambition d’ING : devenir la banque principale des clients

En se concentrant sur la qualité du service, et en optant pour la simplicité en retirant le « direct » de sa marque dans l’Hexagone, ING vise la fidélisation des clients. Son ambition : devenir leur banque principale.

En 2018, le nombre de clients ayant transféré la domiciliation de leurs revenus vers l’établissement a augmenté de 13 %. En juin, sur les 400 000 détenteurs d’un compte courant, 250 000 l’utilisent comme banque principale. Et le potentiel reste important, sachant qu’à peine plus de 5 % des consommateurs ont fait un tel choix sur l’ensemble du marché, toutes enseignes en ligne confondues.

La marge de progression est également large sur les autres produits. L’année dernière, ING a ainsi enregistré un taux de croissance impressionnant de 70 % de ses encours de crédit à la consommation et à l’habitat. Par ailleurs, elle a amélioré la collecte nette des contrats d’assurance vie et des compte-titres PEA de 20 %.

Important L’assurance dommage et santé grâce à une alliance avec Axa pourrait être une source de revenus substantiels et le nouveau pilier de la rentabilité de la banque.

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