Les principaux changements apportés par le digital dans l’industrie bancaire

Une personne qui utilise une application de banque en ligne

Parmi les industries les plus impactées par le numérique, la banque figure certainement en bonne place. OpinionWay a réalisé une enquête sur le sujet à travers l’Europe pour le compte de l’Observatoire des usages du digital d’Orange. Le sondage met notamment en lumière le succès grandissant des acteurs mobiles et en ligne ainsi que du smartphone comme moyen de paiement.

Démocratisation des services bancaires à distance

Le recours à l’application mobile de leur banque devient une habitude pour plus de la moitié des Français, dont plus des trois quarts estiment d’ailleurs qu’elle facilite leur gestion financière personnelle.

Moins d’un quart des sondés se rendent encore en agence pour des opérations basiques, la grande majorité préférant le téléphone, la messagerie électronique ou leur espace client sur le site internet de l’établissement.

Plus généralement, les interactions physiques sont de plus en plus réduites, puisque selon l’étude, plus de 40 % des personnes interrogées n’ont jamais rencontré physiquement leur conseiller.

Important 50 % d’entre elles déclarent même pouvoir s’en passer et plus de 6 sondés sur 10 veulent limiter au maximum les communications avec leur banque.

Pour les autres, un système virtuel utilisant l’IA représente une alternative efficace pour les échanges.

Succès croissant des banques en ligne et mobiles

Le changement de comportement des consommateurs contribue au succès grandissant de la banque mobile.

Important Un pourcentage égal de répondants (21 %) déclare avoir franchi le pas ou envisager de le faire.

Pour les séduire, les comparatifs des banques en ligne affichent des tarifs attractifs sur différentes prestations, et optent même pour la gratuité des services courants, un argument de poids alors que le pouvoir d’achat des ménages est au cœur de l’actualité.

La typologie de la clientèle pourrait donc évoluer, le client type actuel des enseignes en ligne et mobile en France n’étant pas encore représentatif de la population. En effet, il s’agit d’hommes d’environ 47 ans appartenant aux CSP+. Mais à terme, les femmes devraient être plus nombreuses, la moyenne d’âge devrait baisser de 5 ans, tandis que la part des CSP– et CSP+ devrait se situer à 34 % et 27 % respectivement.

Le smartphone, futur leader des moyens de paiement

Autre conclusion intéressante de l’étude, le mobile gagne du terrain en matière de services bancaires.

Important Près de 60 % des participants prédisent qu’au cours des 5 prochaines années, le paiement sans contact depuis son smartphone va s’imposer comme la solution de paiement la plus courante dans les commerces physiques.

En conséquence, non seulement la carte bancaire sans contact va reculer, mais le chèque risque même de disparaître à la même échéance, pour 62 % des sondés. Les billets de banque et pièces de monnaie pourraient également connaître ce sort, estiment un cinquième des Français et environ 70 % des Espagnols.

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