L’intelligence artificielle, au service de la relation client des banques

Robot d'intelligence artificielle

De nombreuses banques se servent de l’intelligence artificielle (IA) dans leur gestion de la relation client. En effet, les apports de cette technologie aux enseignes bancaires sont non négligeables, essentiellement dans ce domaine. Les résultats sont d’ailleurs assez impressionnants en cequi concerne le Watson de Crédit Mutuel, à tel point que la Société Générale se hâte de lancer son propre chatbot baptisé SoBot.

Grâce à l’intelligence artificielle (IA), les conseillers bancaires seront déchargés des questions les plus fréquentes posées par la clientèle. Les robots conseillers conversationnels vont apporter une aide importante, permettant aux enseignes bancaires de consacrer plus de temps à l’amélioration de la satisfaction client.

Les chatbot, actuellement déjà actifs, et d’autres en cours de conception, fournissent un système d’accompagnement pour les conseillers dans l’optique d’alléger leurs charges, voire d’en dissoudre certaines.

D’autant plus que le gouvernement annonce par la voix du Président de la République un projet pour faire de la France une locomotive européenne et mondiale sur l’IA avec un montant d’investissement s’élevant à 1,5 milliard d’euros d’ici 2022. Ils réuniront chercheurs, ingénieurs et étudiants afin d’y parvenir.

Les apports du logiciel Watson à l’expérience client de Crédit Mutuel

La valeur de Watson est estimée à 40 millions d’euros. Selon le président de la société, il s’agit d’un investissement qui paie.

Lors de la présentation des résultats annuels en 2017, Nicolas Théry, le président du groupe Crédit Mutuel, annonce un effet positif avec une économie de 200 000 jours homme, soit 60 millions d’euros grâce à l’usage du logiciel Watson développé par IBM afin de faciliter le travail de ses conseillers clients.

Cet outil œuvre pour une montée en compétence des chargés de clientèle, étant donné qu’il apporte une réponse en temps réel sur les requêtes de clients au sujet de l’offre de produits d’épargne, d’assurance auto et d’assurance habitation. 20 000 conseillers clients en tirent profit pour le traitement de 40 millions de courriers chaque année.

Mais encore, l’enseigne regroupe des experts d’IBM et des collaborateurs de Crédit Mutuel afin de développer les performances de ces solutions, notamment concernant la prévoyance, le crédit-bail et le crédit à la consommation.

Le lancement de SoBot, le chabot des usagers de la Société Générale

La Société Générale lancera vers la fin de cette année son logiciel OWI pour la préparation d’un courriel de réponse générique aux clients. Dans cette attente, elle mettra directement à disposition des clients, des robots conversationnels dans les meilleurs délais.

La fonctionnalité SoBot permettra aux usagers de contrôler en temps réels des opérations en relation avec son compte depuis l’application mobile bancaire de la Société Générale LAB, dans le cadre de la banque à distance. Le chatbot personnalisé par la Société Générale facilite la gestion de leur argent en procédant à une organisation par catégorie de leurs dépenses.

Pour 28 à 30 millions de requêtes enregistrées chaque année dans les centres d’appels, cette nouvelle fonctionnalité déchargera les conseillers clients des questions les plus fréquemment demandées.

Cet outil permettra un gain de temps très important pour les salariés dans l’optique de réaliser une meilleure fidélisation de la clientèle. Pareillement pour les conseils à valeur ajoutée telle l’instruction à des dossiers de crédit, à des conseils d'épargne ou aux assurances de protection d'un cercle familial.

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