La banque sur rendez-vous et le système du conseil à distance se sont intégrés dans les mœurs
Dès les premières heures du confinement de mars à avril de 2020 et durant la crise sanitaire, la banque sur rendez-vous et le système du conseil à distance ont été adoptés par les établissements financiers pour assurer la continuité de leurs services. Et maintenant que les restrictions sanitaires sont levées, force est de constater que ces stratégies se sont enracinées.
Si à l’accoutumée les analystes ont tendance à procéder à un comparatif frais bancaire pour en mesurer l’évolution, ils ont eu à se concentrer sur un autre sujet depuis la réouverture. Celui dirigeant leur regard sur l’organisation des banques maintenant que le retour à la normale en agence est autorisé pour les clients et les employés.
L’initiative leur permettant de découvrir que les stratégies adoptées pour assurer la continuité de leurs services face aux restrictions sanitaires ont bien fait de s’intégrer dans les mœurs et ont obtenu leur ticket d’entrée pour une formalisation en faisant allusion à la banque sur rendez-vous et au système du conseil à distance.
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Les clients ont adopté le système
Comme mentionné plus haut, deux stratégies majeures ont été adoptées par les établissements financiers opérant en France pour garantir la pérennité de leurs services face aux restrictions sanitaires liées à la pandémie du coronavirus :
- La banque sur rendez-vous permettant aux clients de venir en agence en cas de besoin ;
- Le télétravail pour assurer les services à distance.
Tout cela pour en venir au fait qu’en passant plus d’un an à côtoyer ces stratégies, les clients ont fini par les adopter et semblent ne plus vouloir s’en séparer. Une étude récente en donne la preuve en démontrant que malgré la réouverture, ces derniers continuent à favoriser le distanciel pour permettre à un responsable auprès de BNP Paribas Fortis de dire que :
Les clients apprécient l’approche sur rendez-vous avec une nette préférence pour le contact client à distance.
Un point de vue partagé par Joëlle Neeb indiquant pour sa part que :
Nous constatons que de plus en plus de clients optent pour des conseils par vidéo et qu’ils accordent également des notes de satisfaction élevées à cet égard.
Joëlle Neeb
Et d’après cet expert rattaché à ING Belgique les résultats sont plutôt bluffant étant donné qu’une fois interrogé sur leur choix, 9 clients sur 10 et 8 sur 10 ont respectivement avoué avoir une préférence pour le conseil à distance pour une discussion sur un prêt hypothécaire ou pour un rendez-vous d’investissement.
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Les banques aussi
En assurant la continuité des services, ces stratégies ont fait preuve de leur efficacité même en période particulièrement difficile. De quoi leur permettre de séduire les banques qui sont d’autant subjuguées constatant que les clients sont aussi envoutés.
Ce qui explique le choix d’un bon nombreux d’entre elles à en pérenniser la pratique sur la période post-covid comme pour le cas de BNP Paribas Fortis, Belfius, ING, Crelan, Argenta ou encore KBC qui ont décidé de maintenir la banque sur rendez-vous. À l’un de ces établissements de préciser :
Nos agences ont retrouvé leur schéma d’ouverture normal d’avant-covid. Cet accueil très large n’empêche bien évidemment pas la prise d’un rendez-vous.
À un autre de justifier cette décision :
Les conditions sanitaires locales, comme aujourd’hui à Bruxelles, peuvent engendrer des exceptions à cette approche. La protection de la santé de nos employés et de nos clients reste une priorité pendant cette pandémie.
Ainsi, inutile de préciser que là encore le service à distance est aussi maintenu pour satisfaire l’appétit croissant des clients pour cette stratégie impliquant également le maintien du télétravail ou l’adoption du travail hybride pour une bonne partie des salariés bancaires.
