Quelles sont les prévisions d’Orange Bank pour 2019 ?
À l’occasion du premier anniversaire d’Orange Bank, Elisabeth Sabbah, directrice marketing et expérience client, rappelle la stratégie d'acquisition de la banque mobile et révèle ses futurs chantiers, notamment en matière d’intelligence artificielle. Titulaire d’un DEA obtenu à l'Université Paris 1, Elisabeth Sabbah a auparavant occupé le poste de directrice marketing chez LCL, de 2009 à 2012, ainsi que chez La Banque Postale, de 2013 à 2016.
Au cours d’une interview, Paul de Leusse, directeur général d'Orange Bank, a souligné que sur les 200 000 comptes ouverts chez la banque mobile en un an, 30 à 40 % sont actifs. Selon Elisabeth Sabbah, ce résultat est satisfaisant étant donné que l’objectif prévu pour la première année était justement de 30 %.
La plupart des individus ayant rejoint Orange Bank étant déjà clients d’autres banques, la banque mobile demeurait une alternative secondaire. Pour l’instant, seule une minime poignée d’usagers en ont fait leur banque principale. Comptant toutefois sur la progression du nombre de clients actifs, Orange Bank a déterminé plusieurs objectifs ambitieux pour 2019.
Quelles améliorations du côté de l’intelligence artificielle ?
Actuellement, Djingo, le conseiller virtuel d’Orange Bank qui tourne à l’intelligence artificielle d’IBM Watson, répond à près de 50 % des questions des clients. Il s’agit pour la plupart de questions fonctionnelles relatives à la réception de la carte ou encore au refus d’un paiement.
Des questions à caractère plus spécifique sont quelquefois retrouvées. Lorsque Djingo n’est pas en mesure de procurer des réponses, le client est redirigé vers un chat entretenu par un être humain. Par ailleurs, il peut directement téléphoner s’il en a besoin.
Pour 2019, Orange Bank souhaite faire évoluer son assistant virtuel en le rendant moins passif. En plus d’apporter au client la réponse exacte, Djingo lui fournirait également la recommandation adéquate. Elisabeth Sabbah illustre :
Par exemple, si un client ne comprend pas pourquoi son paiement a été bloqué, Djingo lui expliquera qu'il aurait dû recevoir une alerte et lui proposera d'augmenter son plafond de carte.
Elisabeth Sabbah.
Djingo sera capable de répondre à des questions de plus en plus complexes à l’avenir. Pour y parvenir, la banque mobile prévoit de s’appuyer sur un système d’informations basé sur diverses thématiques. Ces dernières regroupent par ailleurs un énorme volume de questions. En outre, Orange Bank n’écarte pas la possibilité d’utiliser Djingo en interne, notamment pour les tâches répétitives.
Quelle stratégie pour attirer plus de clients ?
Paul de Leusse a annoncé un objectif de 2 millions de clients dans 10 ans. D’ici là, Orange Bank projette de faire progresser le nombre d’usagers actifs. Pour ce faire, des opérations ponctuelles permettant de susciter l’intérêt des clients sont prévues. La banque mobile a d’ailleurs déjà entamé sa démarche en supprimant les frais à l’étranger au cours de l’été dernier.
Une stratégie sans doute déployée pour marquer une riposte. Orange Bank est en effet réputée pour pratiquer un frais bancaire légèrement plus élevé que les autres banques en ligne lorsqu’il s’agit de l’étranger. Par ailleurs, la filiale d’Orange souhaite miser sur la gratuité des moyens de paiement pour se démarquer des établissements traditionnels et booster sa croissance.
À l'inverse des néobanques dont la cible est très jeune, Orange Bank se focalise sur le mass-market. Son directeur général a effectivement déclaré que 60 % de leurs clients sont des familles, soit les 35-45 ans et les 45-55 ans.
Actuellement, deux tiers de la base de la banque mobile sont âgés de 35 à 55 ans. C’est la raison pour laquelle l’ouverture de compte est proposée en boutique.
Quels sont les prochains défis à relever ?
D’après Elisabeth Sabbah, Orange Bank n’est pas assez connue du grand public. La banque mobile souhaite donc augmenter sa notoriété. De plus, elle envisage d’étoffer davantage son offre bancaire.
Dès le début 2019, une carte premium viendra s’ajouter aux produits qui ont déjà été proposés la première année à l’instar du compte, des moyens de paiement, de la souscription à un crédit amortissable, etc. Orange Bank espère ainsi s’affirmer réellement en tant que banque.
