Les banques songent déjà au futur du secteur alors qu’elles sont en pleine transition numérique

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Face à la crise sanitaire, les banques traditionnelles doivent accélérer leur mue numérique, au risque de perdre des parts de marché et d’être évincées par les enseignes financières de dernière génération qui se montrent, d’ailleurs, de plus en plus menaçantes. Mais il semblerait que cette transition ne soit pas leur seule préoccupation.

La pandémie du covid-19 a accéléré le processus de transition numérique dans le secteur bancaire. Il est d’autant plus urgent pour les succursales classiques d’entamer cette mue, compte tenu de la menace des néobanques. Le service 100 % digital de ces dernières commence, en effet, à séduire de plus en plus de monde. Il s’agit là d’un véritable défi pour les banques traditionnelles, dont le modèle reposait essentiellement sur l’accompagnement d’un conseiller physique.

Mais l’heure est à la digitalisation. La comparaison des banques se fera désormais sur la base des services numériques et de la qualité de l’expérience client proposés par les établissements bancaires.

Prendre exemple sur les fintechs

Pour les professionnels du secteur, les enseignes traditionnelles doivent s’aligner sur le modèle des néobanques et des banques en ligne. C’est ainsi que de nombreuses succursales ont déjà débuté leur mue digitale comme le groupe néerlandais ING. En effet, ce dernier a annoncé l’année dernière la fermeture de certaines de leurs agences.

Les fonds récupérés grâce à cette initiative serviront à investir dans le numérique, comme l’avait déclaré à l’époque la direction d’ING. Pour les banques n’ayant pas encore entamé leur transition, il faut dès aujourd’hui mettre les bouchées doubles au risque de perdre des parts de marché. Car l’on ne peut nier le fait que les fintechs commencent à s’imposer dans le secteur. Certaines d’entre elles commencent même à faire sérieusement de l’ombre aux géants bancaires.

Pour se différencier, les banques classiques doivent humaniser les interfaces. Cela leur permettrait d’installer une relation de proximité avec leurs clients. En clair, l’idée serait de reproduire la richesse d’une expérience vécue en agence. Il ne faudra pas non plus oublier d’ajouter des fonctionnalités d’interaction telles que les commentaires, la messagerie instantanée, un espace dialogue et éventuellement un bouton de partage. En outre, il faudra mettre en place une interface semblable à celle que l’on trouve sur les réseaux sociaux, mais sans les likes, les stories, et les messages de haine.

Les outils des banques du futur sont en développement

L’intelligence artificielle est un outil qui peut aussi permettre d’humaniser l’expérience et de reproduire l’accompagnement d’un conseiller. D'ailleurs, la BRED a déjà recours à une solution de ce genre. En effet, elle a connecté son dispositif bancaire à Google Home. Ses clients pouvaient ensuite s’adresser à l’assistante vocale et lui demander d’appeler son conseiller, d’initier une transaction bancaire ou encore de consulter son compte. L’idée semble ravir plus d’un. Qui plus est, avec les avancées en matière d’assistance vocale, de nouvelles fonctionnalités devraient rapidement débarquer.

Toujours dans l’optique d’humaniser l’expérience, les chatbots représenteraient aussi une bonne solution. Il s’agit d’une petite boite de dialogue robotisée que l’on retrouve habituellement sur les sites marchands. Les clients peuvent poser une question et les chatbots y répondent presque instantanément.

Les avancées sont telles qu’aujourd’hui certains de ces robots sont capables de tenir une conversation comme le ferait un humain. De leur côté, BNP Paribas et Hellobank ont déjà lancé les grandes manœuvres. En effet, les deux banques planchent déjà sur un projet de développement d’assistants virtuels humanisés aptes à réaliser des tâches basiques pour faire économiser du temps aux salariés.

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