Le renouveau de l’agence bancaire

Client bancaire et banquier

Le digital a fait émerger une nouvelle génération de clients qui exige toujours plus d’immédiateté. Pour les banques, cette transition implique une reconfiguration de leurs agences bancaires afin de répondre aux nouvelles attentes des usagers, mais également pour améliorer les parcours client. De nombreux établissements bancaires ont déjà entamé leur transformation.

Sites Web, applications mobiles, paiements sans contact… Autant d’outils qui permettent aux clients de réaliser leurs opérations bancaires à distance et qui réduisent de ce fait les raisons de venir en agence. À ce propos, de nombreuses études révèlent qu’aujourd’hui les consommateurs délaissent les agences bancaires au profit d’Internet.

Pour faire face à cette désertion, les établissements se doivent de repenser le schéma d’accueil de leurs agences afin de gagner en vitesse, en simplicité et en efficacité. En Europe, de grandes enseignes comme la Société Générale ou le Crédit Agricole expérimentent de nouveaux modèles d’accueil de la clientèle. Aux États-Unis, un établissement lance des mini-agences 100% automatiques. Gros plans !

La réinvention de l’agence bancaire en Europe

Dans le cadre de leur transformation digitale, les établissements bancaires de réseau tendent à réduire le nombre de leurs agences physiques ou à les réorganiser. Suppression des bureaux d’accueil et des caisses, aménagement de nouveaux espaces libre-service, regroupement par pôle… Autant de modifications qui pointent vers une même direction : le self-banking.

En France, la Société Générale et le Crédit Agricole Île-de-France ont adopté un modèle d’ « accueil partagé ». Au sein de certaines agences, les deux enseignes ont remplacé les personnels d’accueil par des bornes d’orientation grâce auxquelles le client s’identifie et confirme son rendez-vous. Il patiente ensuite dans un salon pendant que les conseillers se répartissent, en amont et par tranche horaire, les tâches d’accueil.

Du côté de la Belgique, ING prévoit la fermeture de la moitié de son parc, près de 600 agences, d’ici 2020.

Des mini-agences 100% automatiques aux États-Unis

Bank of America, deuxième meilleure banque américaine en termes d’actifs et première en termes de dépôts, accélère le mouvement en ouvrant des mini-agences entièrement automatisées.

L’accès à de telles agences se fait grâce à une carte bancaire. Celles-ci ne disposent ni d’employés, ni de caisse. Pour réaliser des retraits ou des dépôts d’argent ou pour tirer un chèque, les clients sont assistés par des automates. S’ils désirent effectuer des opérations plus compliquées, sollicitant notamment l’assistance d’un vrai conseiller (la souscription à un prêt par exemple), les clients ont la possibilité d’échanger à distance, par visioconférence. Il s’agit ainsi d’un modèle à mi-chemin entre l’agence physique traditionnelle et le 100% virtuel.

Un expert de Bank of America commente que

Ce sont des centres virtuels, pas des robot-banques, puisqu’ils connectent à distance nos clients par vidéoconférence à nos spécialistes de la banque. Nous avons même ajouté du personnel pour servir à distance ces implantations. Ces centres virtuels nous permettent d’être ouverts à des horaires plus élargis et d’offrir plus de souplesse aux clients.

La banque américaine confie par ailleurs qu’il ne s’agit que d’un test.

On ne l’a pas largement déployé. On va voir comment les choses se passent, ce que l’on peut en apprendre, et on décidera ensuite.

 

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