Des organismes belges dénoncent la négligence des seniors dans la digitalisation du secteur bancaire
La mutation numérique des banques est actuellement incontestable en Belgique. En effet, la majorité des acteurs du secteur visent désormais le tout digital. Toutefois, les clients âgés sont rarement en mesure de suivre cette transformation. Ce problème a été récemment révélé par Espace Seniors, Énéo et Financité qui déplorent l’aggravation de la fracture numérique subie par cette catégorie de population.
Malgré le succès de la banque à distance, de nombreux seniors ont encore de grandes difficultés à utiliser ce type de service. Ces profils semblent par ailleurs être négligés dans le cadre de la digitalisation du secteur bancaire en Belgique. Ce constat a été notamment établi par Espace Seniors, Énéo et Financité.
Face à ce phénomène, les trois organismes ont enquêté sur les politiques d’accessibilité des banques exerçant dans le pays. Ils se sont aussi informés sur les dispositifs d’accompagnement prévus pour les clients de 65 ans et plus. Ces derniers sont en effet les plus exposés à la fracture numérique dans le secteur bancaire.
Les premières victimes de la disparition des agences
De 2000 à 2019, le nombre d’agences bancaires belges est passé de 12 571 à 4 692. Malgré un recul notable de 37 %, les banques font abstraction des populations affectées par la disparition des points de contact physiques. Les seniors sont pourtant souvent pénalisés par leur incapacité à s’adapter aux nouveaux outils numériques, comme l’ont souligné les auteurs de l’étude citée. Ces derniers ajoutent :
Aucune banque ne semble disposer d'informations sur le nombre de leurs clients vivant à plus de 2 km de son agence la plus proche. Cela tendrait à montrer qu'elles ne tiennent pas compte de ce segment de clientèle dans le choix de localisation de leurs agences et distributeurs.
Pour remédier à cette situation, Financité organise des groupes de discussion à Bruxelles, mais aussi en Wallonie durant le mois d’octobre. Les personnes âgées auront également la possibilité de dénoncer les pires pratiques dans le secteur bancaire à travers les prix sarcastiques « Balance ta banque ». La cérémonie se tiendra en décembre prochain. Cette initiative est supposée encourager les banques à adopter les bonnes pratiques.
Des services qui ne tiennent pas en compte les attentes et les besoins des seniors
En tout, 12 établissements bancaires ont participé à l’étude menée par Espace Seniors, Énéo et Financité. Dans le détail, leur questionnaire a été rempli par Crelan, ING, CBC, Belfius, Beobank, Argenta, CPH, KBC, Keytrade, bpost banque, Deutsche Bank et BNP Paribas Fortis.
Près de 25 % des clients des établissements sondés étaient âgés de 65 ans et plus. Cette proportion doit inciter les banques à tenir compte des attentes et des besoins de cette catégorie population, selon les auteurs de l’étude. Pourtant, aucune enseigne n’a prévu de services spécifiques pour les seniors et les clients qui peinent à recourir aux services dématérialisés.
De plus, la tarification dissuasive des opérations en agence démontre clairement la négligence des clients victimes de la fracture numérique. Le rapport de l’étude relate :
Le moindre virement papier peut atteindre 2 euros chez BNP Paribas Fortis et faire effectuer un virement en agence peut coûter 9,68 euros chez ING.
Certaines banques commencent à fournir des efforts. Toutefois, les initiatives restent insuffisantes à l’échelle nationale.
