La crise du Covid-19 redéfinit le rapport des Français aux banques
D’après les spécialistes, le confinement a permis aux banques numériques de surclasser définitivement les établissements financiers traditionnels. Cette situation exceptionnelle a en effet obligé les consommateurs à se tourner systématiquement vers les services à distance, y compris pour leurs opérations bancaires. Dans ce contexte, les pure players se démarquent par leurs offres pensées pour un parcours client totalement digital.
En pleine épidémie, la banque à distance s’impose comme la meilleure solution pour assurer la continuité des services financiers, tout en protégeant les employés et les clients. Les acteurs du secteur financier ont ainsi encouragé les consommateurs à utiliser leurs services en ligne et leurs applications mobiles pendant le confinement.
Les agences bancaires sont néanmoins restées ouvertes à 70 %, voire à 90 % durant cette période. Elles font en effet partie des établissements indispensables autorisés à continuer leur activité, malgré le dispositif sanitaire qui a été instauré. En dépit de leur capacité d’adaptation, les banques doivent surmonter les défis posés par la pandémie pour garantir leur pérennité.
De nombreux changements à venir
La crise sanitaire actuelle aura nécessairement un impact significatif sur les réseaux bancaires traditionnels. D’ailleurs, bien avant la pandémie, les analystes ont déjà annoncé la disparition de 70 % des points de vente physiques dans les dix prochaines années. Ce taux devrait sensiblement augmenter suite aux retombées économiques du Covid-19.
Le phénomène sera particulièrement marqué dans l’Hexagone. En effet, le pays possède 60 % plus de banques physiques par rapport à la moyenne en Europe. La France recense également 5 à 6 fois plus d’agences que le Royaume-Uni ou encore l’Allemagne. Vu le rythme adopté jusqu’à présent, les fermetures devraient s’accélérer à moyen terme.
Les analystes prévoient en moyenne une réduction de 15 % du nombre d’agences à l’horizon 2022. Après la pandémie, la réalité pourrait dépasser de loin ces projections. Les banques de réseau seront obligées de procéder à une restructuration en profondeur pour s’adapter à la nouvelle conjoncture.
Dans le cadre de ce processus, elles devront s’efforcer de maintenir le rapport de confiance établi avec les consommateurs. De nouvelles approches seront nécessaires pour préserver cette relation développée grâce aux agences. Il faudra par ailleurs réinventer les points de contact restants pour mettre en avant leurs valeurs ajoutées, notamment incarnées par les conseillers.
En somme, l’enjeu réside dans le mariage des atouts du modèle bancaire traditionnel et des éléments apportés par les nouveaux acteurs du secteur. Cette démarche passe par :
- L’accélération de la digitalisation des services, pour offrir plus d’autonomie aux clients ;
- La redéfinition et la revalorisation du rôle du conseiller par des technologies adaptées ;
- L’amélioration de l’expérience digitale du client ;
- Le développement d’un écosystème complet autour du client, incluant éventuellement des services non bancaires.
Vers une nouvelle relation avec la banque
Pendant le confinement, les banques françaises ont réussi à garder ouverts environ 36 000 établissements sur tout le territoire. Il s’agit d’un des plus grands défis auxquels les réseaux traditionnels ont été confrontés durant la crise sanitaire. Ces acteurs ont notamment dû prendre des précautions pour protéger les consommateurs et leurs salariés.
Depuis la mise en place du dispositif sanitaire, les banques de réseau ont réduit les effectifs de chaque agence. Les clients sont par ailleurs reçus seulement sur rendez-vous, de sorte à limiter au maximum les interactions physiques et à prendre les mesures adaptées pour ces échanges.
Les horaires d’ouverture ont aussi été réaménagés pour s’ajuster aux contraintes subies par les clients et les employés en matière de déplacements. De plus, les banques ont décidé de fermer les agences implantées dans les principaux foyers de l’épidémie.
Quoi qu’il en soit, le personnel bancaire mobilisé durant le confinement s’est rapidement adapté à ces nouvelles conditions de travail. Il est ainsi possible de revoir complètement le fonctionnement des points de contact avec les consommateurs et de la relation clientèle en général. Cette situation exceptionnelle a prouvé la faisabilité d’une telle démarche.
En avançant l’hypothèse d’un confinement prolongé, les spécialistes considèrent que les prestations rendant les agences indispensables peuvent désormais être proposées à distance. Les établissements financiers ont largement le choix entre les portails internet classiques, les services en ligne ou encore les applications bancaires mobiles.
Les néobanques et les banques en ligne ont déjà démontré les nombreux atouts de ce modèle. En même temps, les clients apprécient ces nouvelles solutions favorables à la distanciation sociale. Toutefois, le développement du digital est encore relativement lent dans l’Hexagone. Le confinement permet ainsi d’accélérer l’intégration de ces innovations par les Français.
