Quels sont les revers de l’hypercroissance des Fintech dans l’Hexagone ?

Femme utilise mobile paiement en ligne

Tout comme les établissements historiques, les nouveaux arrivants dans le secteur bancaire doivent en permanence s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs. Rester dans l’immobilisme après avoir multiplié les innovations peut être source d’insatisfaction pour les clients. L’enjeu consiste donc à maintenir l’attrait des débuts pour les banques traditionnelles comme les Fintech.

Les banques mobiles connaissent une croissance fulgurante en Europe. Tel est le cas de l’allemand N26 qui revendique actuellement 3,5 millions de consommateurs. En quelques années seulement, son effectif a atteint les 1 500 collaborateurs. Ces données peuvent être décisives dans le cadre d’un comparatif néobanque.

En tout cas, plusieurs questions se posent. La jeune pousse parviendra-t-elle à défendre des normes qualitatives élevées sur la durée ? Privilégiera-t-elle sa croissance exponentielle et la conquête de clients internationaux à la fidélisation des consommateurs actuels ?

À ce propos, la néobanque entend séduire d’autres marchés comme le Brésil et les États-Unis. Une observatrice nommée Meaghan Johnson aborde le sujet.

Le caractère séduisant des offres peut s’estomper au fil des années

En raison du modèle d’hypercroissance adopté par les néobanques, il peut s’ensuivre une baisse de la qualité des services et de l’accompagnement. C’est le cas lorsque des équipes techniques sont recrutées urgemment. Pourtant, l’usager a tendance à relever son niveau d’exigence dès lors qu’une promesse a été tenue ou que des besoins ont été assouvis.

C’est ce que constate Meaghan Johnson, qui a eu l’occasion d’évaluer elle-même le parcours client de N26. Dès sa création, la Fintech a très rapidement obtenu des clients, qui lui sont par la suite restés fidèles. Ces derniers peuvent avoir été conquis par des détails qui distinguent la banque mobile des établissements classiques, à savoir :

  •  La praticité et la simplicité du parcours client ;
  •  La transparence des informations ;
  •  L’immédiateté des réponses et des services rendus.

La capacité des jeunes pousses à innover dans de nouveaux services diminue

Voici une liste des principaux facteurs d’insatisfaction relevés par Meaghan Johnson. Il convient de noter qu’ils ne peuvent pas forcément être justifiés par la jeunesse des nouveaux arrivants :

  •  Multiplication des failles ou des dysfonctionnements dans l’application mobile ;
  •  Mauvaise qualité de l’accompagnement lors du renoncement à une solution d’investissement ;
  •  Manque d’honnêteté sur les informations portant sur l’intégration de produits assurantiels externes ;
  •  Existence de bogues répétitifs et non résolus.

En parallèle, la capacité à innover recule, d’autant plus que l’agrandissement de l’influence des néobanques sur la scène internationale génère énormément de dépenses. Or, les consommateurs ne demandent (de façon explicite ou non) qu’à être enchantés par les nouveaux produits ou services commercialisés. Aspirent-ils à revivre autrement le moment de la souscription initiale ?

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