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Il y a encore quelques années, les spécialistes ont annoncé la disparition imminente des conseillers bancaires au profit d’outils digitaux plus rapides et performants. Pourtant, l’évolution du comportement des consommateurs tend à contredire ces prévisions. En effet, de nombreux clients privilégient le contact humain pour diverses opérations bancaires et encore plus pour les prestations payantes.
La banque à distance peut désormais se concrétiser grâce au développement des outils digitaux et des systèmes automatisés. Toutefois, les consommateurs français continuent de privilégier les conseillers bancaires selon une étude menée par Next Content pour CGI. L’expertise de ces professionnels est surtout recherchée dans le choix d’un produit financier ou d’un placement.
D’après les experts, les clients n’ont pas suffisamment confiance dans les innovations comme les robo-advisors. Ils préfèrent ainsi se tourner vers les humains lorsqu’il s’agit de la gestion de leurs investissements. Pourtant, les robots-conseillers ont été présentés à leur lancement comme les meilleures solutions pour rendre les marchés financiers plus accessibles au grand public.
Selon l’étude de Next Content, la moitié des consommateurs connectés dans l’Hexagone possèdent des comptes dans plusieurs banques. 30 % d’entre eux sont par ailleurs clients d’au moins une banque en ligne.
D’après la même étude, 93 % des Français connectés ont choisi un établissement financier traditionnel comme banque principale. Les 7 % restants, en revanche, ont préféré opter pour une banque digitale. Comme l’explique le directeur des offres digitales pour les services financiers de CGI, Stéphane Houin :
Les banques en ligne sont devenues au fil des années la banque principale des clients multibancarisés. Par défaut en France, l'outil principal était une banque traditionnelle.
Stéphane Houin
D’autre part, moins d’un sondé sur trois affirme être disposé à payer plus pour une prestation bancaire. Les clients recherchent généralement des offres permettant de faciliter leur quotidien, par exemple, grâce à des services de billetterie, une assistance à domicile, etc. Autrement dit, ils sont prêts à dépenser plus pour des prestations non financières supplémentaires.
Dans 35 % des cas, les consommateurs connectés estiment qu’un conseiller bancaire peut être remplacé, totalement ou en partie, par un programme informatique. Ce type d’outil est en mesure de fournir des recommandations pertinentes selon eux. Ils n’étaient que 30 % à partager cet avis il y a encore cinq ans.
Comme le notent les auteurs de l’étude, les clients dont les revenus sont plus élevés ont souvent tendance à avoir plus confiance dans les nouvelles technologies. En effet, ils mesurent les avantages des algorithmes par rapport aux humains, et d’autant plus par rapport à un seul conseiller, dans le traitement d’une grande quantité de données.
De plus en plus de consommateurs aspirent à des services associant les atouts des nouvelles technologies et l’expertise des conseillers humains. Cela dit, le point de vue sur le sujet varie en fonction de l’âge. Ainsi, les moins de 35 ans sont 42 % à considérer que les conseillers peuvent être remplacés par des programmes informatiques. Chez les plus de 65 ans, cette proportion descend à 20 %.
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