Quel message se cache derrière le nouveau spot publicitaire de la banque d’origine néerlandaise ?
Dans le fond, le problème des banques résiderait dans le peu de considération qu’elles portent à leurs clients. C’est ce qu’estime Sacha Lacroix, directeur général d’une agence française créatrice de publicité. Contrairement à ses concurrents, ING décide de faire confiance à ses conseillers. Elle a d’ailleurs demandé à l’agence en question de réaliser un film à ce sujet.
Pendant longtemps, la banque digitale d’origine néerlandaise ING s’est imposée comme un leader dans son domaine. Sauf que le nombre de clients (qui a déjà atteint le million) n’augmente plus depuis quatre ans environ. Depuis 2017, c’est la filiale de Société Générale qui occupe la première place.
Le nouveau spot publicitaire d’ING, divulgué sur les réseaux sociaux depuis le début du mois de mai, va-t-il changer la donne ? Il aborde les qualités de Tom, un conseiller bancaire d’exception. En tout cas, l’enseigne veut se démarquer de ses concurrentes qui multiplient les innovations pour dématérialiser la relation client.
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Le côté humain est placé au cœur de la relation client
Depuis sa création, ING, en tant que précurseur de la banque en ligne, ambitionne de se développer en innovant de façon continue. En dépit de cette stratégie visant à tirer profit des nouvelles technologies, l’enseigne n’a aucunement l’intention de négliger les relations humaines. Ainsi, elle compte sur 250 conseillers pour accompagner les clients en quête de solutions personnalisées.
Ceci dit, l’établissement bancaire veut montrer, à travers un spot publicitaire, qu’il est différent des autres banques digitales, comme l’énonce le directeur marketing d’ING, Yvon Martin.
Sacha Lacroix qui dirige Rosapark, souligne, dans un communiqué, que les valeurs d’antan sont actuellement perçues comme étant des critères de différenciation, telle une performance qui sort de l’ordinaire :
Car quand il s’agit d’aider ou de conseiller un client, rien ne remplace l’humain, seul capable d’un échange constructif et personnalisé. Ce que l’on considérait comme ordinaire et normal il y a encore quelques années devient une prouesse extraordinaire, un véritable exploit.
Sacha Lacroix.
Tom serait le plus grand exploit en matière d’accompagnement
Le spot de publicité d’ING qui se propage sur Internet reprend bel et bien les codes de communication adoptés par les Fintech. Cette courte production fait découvrir un personnage qui s’appelle Tom. Cette intelligence artificielle est présentée comme un robot surefficient, dont la prouesse résulterait de la quantité impressionnante de connexions neuronales que contiendrait son cerveau.
Mais en visionnant la vidéo jusqu’à la fin, le lecteur s’apercevra que Tom est finalement un conseiller humain. Il fait son travail comme les professionnels embauchés pour dispenser des conseils adaptés aux besoins de chaque client. Le message que la banque désire transmettre s’éclaircit au cours des dernières secondes du film publicitaire.
Pour résumer, l’annonce publicitaire opérée par l’agence Rosapark met en avant l’importance de l’intelligence humaine, qui est d’ailleurs l’instigatrice des technologies ayant permis d’améliorer l’expérience client. Tel est le nouvel axe de communication des enseignes digitales, comme l’affirme Sacha Lacroix.
