Les applications mobiles sont désormais décisives dans la stratégie commerciale des banques
À part quelques irréductibles, les Français ont définitivement adopté les applications mobiles bancaires. Ces dernières ont d’ailleurs contribué au succès phénoménal des néobanques et au changement radical des habitudes des consommateurs. Ainsi, les établissements bancaires traditionnels et les banques en ligne ont dû s’adapter au nouveau contexte pour fidéliser leurs clients et en séduire de nouveaux.
Spécialiste de l’analyse de données mobiles, l’entreprise américaine App Annie a recensé en 2018 près de 194 milliards de téléchargements d’applications mobiles dans le monde. Ces dernières étaient surtout utilisées pour accéder aux réseaux sociaux, aux services bancaires et aux offres de streaming musical.
Dans l’Hexagone, les téléchargements d’applications bancaires ont augmenté de 60 % de 2016 à 2018. Par ailleurs, 1,6 million de Français les consultent au moins une fois par mois.
Selon un sondage IFOP réalisé pour la Fédération bancaire française, les 18-24 ans (81 %), et les 25-34 ans (75 %) sont les plus grands adeptes de ces solutions. Ainsi, les services d’applications mobiles bancaires les ciblent en priorité.
Je compare les offres bancaires
Un incontournable pour les banques
Des premiers ordinateurs à l’avènement d’Internet, les banques ont toujours été à l’affût des dernières innovations technologiques. Elles reconnaissent ainsi dans le smartphone un outil de conquête commerciale redoutable et un grand allié dans la fidélisation des clients.
Selon Jeroen Dossche, associé chez Capco (cabinet de conseil financier à Bruxelles) :
Les banques classiques essaient d'améliorer leur positionnement dans le digital pour gagner de nouveaux clients, mais aussi pour les conserver.
Jeroen Dossche.
L’enjeu est d’autant plus important en vue de l’entrée en vigueur de la réforme sur les paiements en septembre 2019. La direction sur les paiements DSP2 devrait en effet permettre l’entrée de nouveaux acteurs dans le secteur et d’accentuer l’aspect concurrentiel du marché.
Jusqu’ici, l’application Ma Banque (Crédit Agricole) a séduit 4,5 millions d’utilisateurs. Ce qui représente une hausse de 20 % en un an. 4 millions de visiteurs ont été attirés par les applications mobiles de Société Générale, soit une progression de 15 % en un an.
De son côté, le directeur du marketing et du portail chez Boursorama, Xavier Prin, rappelle aux clients le lancement récent de l’application Kador. Destiné aux 12-17 ans, cet outil permet d’effectuer des virements instantanés en temps réel et gratuitement, et d’harmoniser différentes interfaces utilisateurs (tablette, desktop, smartphone).
Enfin, dans le paiement mobile, la question de la sécurité des données préoccupe souvent les consommateurs. Les applications des grandes banques comme Société Générale, Crédit Agricole et BNP Paribas proposent ainsi une authentification biométrique par empreinte digitale.
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Un nouveau modèle stratégique centré sur le client
Dorénavant, dans un comparatif banque en ligne, l’application mobile joue un rôle déterminant dans le choix final des consommateurs. Elle représente en effet un des principaux points de contact avec les clients. De ce fait, l’outil permet également de connaître les attentes des utilisateurs à travers leur comportement.
Au quotidien, une application mobile bancaire génère un énorme flux de données. Ces dernières peuvent, par exemple, concerner la gestion du compte bancaire en ligne du client, les recherches effectuées sur des services complémentaires ou des produits bancaires spécifiques, etc.
Il est ainsi indispensable de développer davantage les fonctionnalités des applications bancaires. De cette manière, la banque disposera d’une quantité d’informations suffisantes sur ses clients. De quoi perfectionner l’expérience utilisateur, répondre à leurs attentes, leur proposer les bons services au bon moment.
Poussée par la concurrence des géants du Web, des néobanques et des Fintech, les applications mobiles bancaires étoffent continuellement leurs fonctionnalités, au-delà de la consultation du solde et des notifications d’alerte personnalisées. Ainsi, elles permettent aussi de :
- bloquer/débloquer sa carte bancaire ;
- catégoriser ses dépenses ;
- agréger ses comptes en ligne ;
- moduler les plafonds de retrait et de paiement ;
- souscrire un crédit en ligne, etc.
Se trouvant au centre de l’expérience digitale, le client est amené à participer à la conception et au perfectionnement de ces diverses fonctionnalités. Elles seront en effet testées auprès d’un groupe de clients sélectionnés. À travers cette démarche, l’expérience utilisateur pourra être améliorée rapidement et efficacement pour répondre aux besoins des clients.
