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À l’instar de nombreux secteurs, les services bancaires ont été profondément marqués par le phénomène de la digitalisation. Les acteurs du secteur doivent ainsi s’adapter à cette nouvelle tendance et à l’évolution du comportement des consommateurs pour assurer la pérennité de leur activité. En effet, il s’agit désormais d’un élément incontournable dans toute stratégie développée dans ce domaine.
En 2018, près de 60 % des utilisateurs français ont abandonné le processus d’ouverture de compte bancaire en ligne à cause de soucis liés à l’identification à distance. Ils s’attendaient en effet à un système simple, digitalisé et plus fiable.
Sur ce point, les banques françaises sont réellement en retard dans le cadre de la digitalisation de leurs services.
Logiquement, près de 92 % des Français restent encore fidèles aux banques traditionnelles et seulement 5 % ont opté pour les néobanques. Toutefois, cette situation est sur le point de changer grâce aux apports non négligeables de l’intelligence artificielle et de la biométrie dans la sécurisation des comptes bancaires en ligne.
Les comportements et les attentes des consommateurs ont été modifiés en profondeur par l’omniprésence de la technologie au quotidien. Ils ont notamment pris l’habitude d’effectuer diverses opérations partout et à tout moment, sur leur smartphone ou leur ordinateur.
Il est devenu urgent d’améliorer la biométrie et les technologies d’identification à distance pour s’adapter à cette évolution des exigences des utilisateurs. De plus, il est désormais indispensable d’industrialiser la vérification de l’identité du client pour répondre à l’impératif d’instantanéité dans les échanges.
L’intelligence artificielle (IA) s’impose donc comme une solution parfaite pour s’adapter à la réglementation en vigueur et assurer la sécurité de l’utilisateur. Elle permettrait également aux entreprises d’automatiser certaines prises de décision et d’accélérer ainsi leur service au profit du client.
Au niveau des banques, l’utilisation de l’IA devrait par ailleurs contribuer à diminuer les charges de travail des responsables conformité et de réduire par là même les coûts. La conformité pourra ainsi être accessible à de nouveaux acteurs dans le domaine à travers leurs solutions innovantes.
La valeur ajoutée apportée par la biométrie et l’intelligence artificielle réside essentiellement à ce niveau. Ces technologies donnent notamment la possibilité de faciliter et de sécuriser l’ouverture des comptes à distance. De plus, elles se développeront davantage à l’avenir avec l’arrivée des Milléniaux dans la vie active et la multiplication des adeptes d’outils numériques.
Depuis l’arrivée de nouveaux acteurs, de plus en plus de consommateurs envisagent souvent d’ouvrir un compte bancaire en ligne au lieu de s’adresser aux établissements traditionnels. Les néobanques ont ainsi réussi à séduire plus de 4,4 millions de Français en seulement quelques années.
Le succès de ces entreprises s’explique notamment par les innovations apportées par les plateformes digitales dans la procédure d’ouverture de compte. Elles bénéficient donc d’un avantage décisif sur les banques classiques. Ainsi, selon une étude réalisée en 2018, 61 % des titulaires de compte auprès de ces nouveaux acteurs envisageaient de les choisir comme banque principale.
Aujourd’hui, l’expérience client est un enjeu majeur dans l’univers de la banque. De ce fait, les acteurs proposant des systèmes d’identification automatiques et sécurisés pourront s’imposer rapidement sur le marché. Il s’agit d’ailleurs d’un élément essentiel dans la dématérialisation des services bancaires et l’amélioration du parcours client.
De nombreuses banques, en ligne ou traditionnelles, misent actuellement sur des solutions biométriques, comme la reconnaissance faciale, pour mieux sécuriser leurs services digitaux.
De plus, elles peuvent compter sur la maturité de ces technologies pour rendre l’expérience client plus accessible, personnalisée et intuitive. D’ailleurs, selon une étude effectuée par l’université d’Oxford et MasterCard en 2017 :
93 % des Français préfèrent la biométrie aux mots de passe pour l’authentification des paiements ou d’autres services financiers.
Les banques ont donc tout intérêt à développer ces nouveaux modes d’identification pour répondre exactement aux attentes de la clientèle.
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