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Les conseillers bancaires occupent une place importante pour la fidélisation de la clientèle. Le parcours est pour le moment satisfaisant, d’après un sondage réalisé auprès quelque millier de visiteurs de site de comparaison de banques. Une propension vers les enseignes traditionnelles est observée, concernant l’expérience bancaire. Certaines lacunes sont néanmoins constatées au niveau de la compétence et de l’accompagnement des chargés de compte.
À l’heure du numérique, les conseillers financiers en agence sont de moins en moins sollicités. Les clients optent pour les démarches liées à la technologie en ce qui concerne la gestion de leurs comptes. Ce qui amène à un taux de satisfaction plus élevé.
Par ailleurs, la plupart des consommateurs est satisfaite de la prise en charge des agents de banque. Cette performance doit, cependant, être renforcée par d’autres moyens comme la mise en place de certaines infrastructures d’accompagnement pour les conseillers.
Cette initiative permettra d’éviter le risque de voir sa clientèle se tourner vers une autre banque. Une éventualité qui se produira si les clients estiment que la compétence du chargé de compte est insuffisante.
La numérisation des banques incite les consommateurs à devenir plus autonomes. Actuellement, de nombreuses opérations s’effectuent sans l’aide d’un conseiller bancaire en agence. En effet, les clients privilégient les moyens digitaux pour leurs demandes d’assistance. Ils préfèrent, de ce fait, se renseigner par mail ou par téléphone.
Un site comparateur d’établissements financiers a mené une enquête sur 1 800 utilisateurs. Cette étude démontre que les consommateurs sont satisfaits des services de leurs conseillers personnels. 79% des interrogés trouvent que ces agents sont accueillants. Ces derniers sont décrits comme étant compétents selon 66% des sondés et dignes de confiance pour 62%.
Les clients évoquent néanmoins leur mécontentement au niveau de la fréquence du changement des chargés de compte. Une conjoncture pénalisante pour la clientèle puisque 27% ne les connaissent pas et 15% ont dû attendre un semestre pour les connaître.
De plus, les consommateurs annoncent un éventuel abus au niveau de la vente des produits ou des services. Dans le cadre d’un meilleur accompagnement, il est préconisé de favoriser la transparence par rapport aux conseils sur les offres.
De nombreux titulaires de compte hésitent à franchir le pas vers les avantages que proposent les opérateurs dans le secteur de la banque à distance. À titre de rappel, les établissements numériques sont à même d’offrir une gratuité sur la plupart de leurs produits. À l’évidence, les clients préfèrent la proximité des enseignes traditionnelles. La compétence des conseillers bancaires explique cette appétence.
D’ailleurs, 74% des sondés iront certainement changer de banque s’ils ne sont pas satisfaits de la prise en charge du chargé de clientèle. Cela concerne la pertinence des réponses qui leur sont apportées. Un indicateur qui permettra aux clients d’évaluer la compétence du personnel bancaire.
Enfin, 29% des épargnants opteront pour les plateformes automatisées de conseil en investissement, ou robo-advisors, pour la gestion de leurs placements. La mise à disposition de certains outils performants est de rigueur. Cette stratégie vise à appuyer les chargés de compte dans leur travail. Dans ce sens, ces professionnels doivent également bénéficier des formations adéquates.
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