L’expérience client, le défi majeur des banques

concept sur l'expérience et la satisfaction client

Le secteur bancaire n’échappe pas aux bouleversements induits par le digital. Les consommateurs sont de plus en plus férus de mobilité, d’instantanéité, de praticité et d’ergonomie d’utilisation. Ces nouvelles exigences imposent aux acteurs du marché de repenser entièrement leur modèle pour offrir une expérience client adaptée, dans un contexte de concurrence accrue.

Proposer une expérience client innovante et mémorable

La technologie seule ne suffit pas, quand les banques en ligne, fintechs et autres nouveaux acteurs apportent constamment des innovations. Le défi pour les banques traditionnelles est surtout d’innover en matière d’expérience client pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation et aux attentes des utilisateurs, en particulier les plus jeunes.

Pour atteindre ces objectifs, elles ont retravaillé en premier lieu l’accès à leurs services : après les agences et les automates, ces derniers sont désormais disponibles via une plateforme web, mais également sur mobile, un canal devenu incontournable.

Il s’agit, au-delà de de proposer des parcours plus fluides, de faire vivre aux clients des expériences uniques et mémorables. Et le développement de ces offres dépasse les départements commercial et marketing. C’est toute l’organisation qui évolue, avec l’émergence de nouveaux métiers, ainsi que de processus et de méthodologies de travail différents.

Impliquer les clients pour une transformation réussie

Aujourd’hui, les utilisateurs finaux sont associés à la conception des produits à forte valeur ajoutée. Cette stratégie vise à la fois à accélérer leur mise sur le marché et à satisfaire les besoins réels des clients et anticiper leurs futures demandes.

Plus largement, les banques veulent accompagner leurs clients partout et à tout instant pour leur faciliter le quotidien. La personnalisation si chère aux consommateurs n’est pas négligée : grâce à cette démarche, ils peuvent choisir librement le service bancaire et financier répondant à un besoin spécifique à un moment précis et à un prix correct.

Cette transformation en profondeur, et plus particulièrement l’élaboration de ces propositions de valeur, sont rendues possibles par la recherche constante d’une meilleure connaissance des clients.

Et cela passe par la capacité des banques à collecter et analyser la masse de données issues de sources variées. L’échange d’informations entre les différents acteurs joue également un rôle essentiel : l’ère de l’Open Banking a commencé.

Gérer les nouvelles contraintes réglementaires et de sécurité

Toutefois, cette précieuse « data » s’accompagne de multiples contraintes, notamment en termes de sécurité. Dans quelques jours, l’entrée en vigueur du RGPD va imposer aux entreprises de modifier leurs processus et leur système IT sur la question de la gestion et de la conservation des données. En plus, les établissements bancaires vont devoir faire face à des exigences accrues pour une authentification renforcée.

Big Data, intelligence artificielle, rapprochement avec les fintechs… sont les piliers de la poursuite de la transformation numérique des banques, mais l’élément central reste le client.

 

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