Comment les Français perçoivent la banque de demain ?

une personne utilisant les services d'une banque en ligne

Aujourd’hui, les technologies ne cessent de se développer, modifiant peu à peu les habitudes des consommateurs. Le secteur bancaire n’y échappe point : les professionnels doivent en effet adapter leurs offres pour se conformer aux besoins de leurs clients. Mais alors, comment les Français perçoivent-ils la banque de demain ?

Pour mieux comprendre les attentes des clients en termes de services bancaires, Wavestone et Elabe ont réalisé un sondage auprès des Français. Le premier constat est indéniable : il y a un écart de plus en plus grand entre le format proposé par les banques et les attentes des consommateurs.

Dans une société qui suit l’évolution de la vague numérique, les établissements bancaires n’auront donc d’autre choix que de se réinventer. On parle d’une plus grande ouverture, d’une meilleure transparence mais aussi de l’inclusion de technologies innovantes comme l’intelligence artificielle ou encore des solutions de paiement plus pratiques.

Des moyens de paiement de plus en plus évolués

Au cours de cette décennie, on a pu voir défiler différents moyens de paiement innovants. Après le mobile banking et le paiement sans contact, il y a eu les transactions instantanées à travers des applications mobiles.

Comme les banques doivent sans cesse proposer des solutions adéquates au quotidien de leurs clients, elles ne lésinent pas sur les efforts technologiques. Par exemple, les banques en ligne et les néo-banques proposent désormais de piloter différentes opérations à travers une simple application mobile : la modification des plafonds de retrait et de paiements par carte, le blocage ou le déblocage d’une carte bancaire, etc.

Par ailleurs, l’expérience utilisateur ne cesse de s’améliorer avec des solutions comme le Sharepay qui permet à plusieurs personnes de payer mutuellement une facture, et bien d’autres encore.

Une plus grande implication de l’intelligence artificielle

Indubitablement, les produits et services bancaires doivent se focaliser de plus en plus sur le client et ses attentes. Pourtant, cela impliquerait un surcoût important et une organisation plus complexe de la part des banques s’il fallait y affecter des ressources humaines.

Dans ce contexte, l’intelligence artificielle semble offrir le meilleur compromis. Pour les clients, la meilleure banque en ligne serait une banque qui est en mesure de leur apporter des éléments de réponse à leurs questions, des solutions à leurs problèmes, à toute heure et de manière instantanée.

Avec l’intelligence artificielle, la banque de demain serait à même de connaître avec précision les besoins de chaque client, notamment à l’aide de robot-advisors. D’ailleurs, Orange Bank et le Crédit Mutuel ont déjà eu recours à une technologie similaire conçue par IBM : Watson.

Que veulent les Français ?

L’étude réalisée par Elabe pour le compte de Wavestone démontre que les attentes des Français sont assez disparates. Chez les plus de 65 ans et les 24 à 28 ans, c’est l’efficacité qui importe le plus.

Ensuite, les valeurs comme l’intégrité, la proximité et la bienveillance se retrouvent au même seuil : elles représentent la priorité pour 30% des sondés. En somme, les Français ne veulent pas uniquement de l’innovation mais aussi une relation rassurante vis-à-vis de leur banque.

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