Banque : 1 client sur 3 ignore le nom de son conseiller bancaire

Portrait d'une femme d'affaires, conseillère en investissement, assise au bureau devant un ordinateur et consultant un jeune homme professionnel.

Si de nombreux particuliers préfèrent la banque traditionnelle à la banque en ligne, c’est principalement parce qu’elle permet en théorie de bénéficier d’un accompagnement personnalisé avec un chargé de clientèle dédié. Pourtant, selon une étude du site d’information MoneyVox, il semblerait aujourd’hui qu’un client sur trois ignore le nom de son conseiller.

Alors même que les banques en ligne ont la réputation d’être moins chères, les banques traditionnelles conservent un avantage non négligeable. Celui de proposer un accompagnement plus personnalisé, avec un conseiller bancaire dédié qu'il est possible de rencontrer en face à face au besoin en agence. Pour preuve, d’après un récent sondage dévoilé par la Fédération bancaire française (1), 81% des clients préfèrent se tourner vers une banque avec agences, contre 13% seulement vers les enseignes exclusivement en ligne.

Pourtant, d’après un autre sondage (2), commandé cette fois-ci par le site d’information MoneyVox dans le cadre de ses Trophées Qualité de la Banque 2023, une certaine distance semble s’installer entre les banques traditionnelles et leurs clients. Si l’apparition des banques en ligne et plus récemment la crise du Covid-19 ont pu fragiliser le métier de chargé de clientèle, il se pourrait bien que le turnover que connaît habituellement le milieu bancaire y contribue aussi.

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2 clients sur 3 connaissent le nom de leur conseiller

Premier constat fait dans ce sondage : les particuliers se rendent de moins en moins en agence. Parmi les sondés, ils sont 19% en moyenne à se rendre au moins une fois par mois dans leur agence bancaire, tous établissements confondus. Chez certaines enseignes, le chiffre peut descendre plus bas. C’est le cas notamment de la Société Générale, où seuls 11% des clients déclarent se rendre en agence au moins une fois dans le courant du mois.

Autre fait plus éloquent : un tiers des personnes interrogées affirment ignorer le nom de leur conseiller. Un chiffre pas si surprenant, qui s'explique principalement par le fait qu’il existe un turnover constant en agences. Dans le détail, 24% des clients déclarent avoir gardé le même conseiller durant les cinq années précédentes, 30% en ont connu deux et 26% plus de deux.

Une relation privilégiée avec son conseiller est gage de satisfaction

Ces rotations s'expliquent par plusieurs facteurs. D’un côté, il peut s'agir de choix politiques en interne des banques, de l’autre elles peuvent être causées par un nombre croissant de démissions des conseillers, lié notamment à la disparition des agents d’accueil, la hausse des incivilités mais surtout à la pression commerciale.

Néanmoins, les enseignes qui réussissent à limiter ces rotations semblent bien tirer leur épingle du jeu en termes de bénéfices lié à leur image. Les deux grands gagnants des Trophées Qualité de la Banque 2023, le Crédit Mutuel et le CIC font partie des trois banques, avec La Banque Postale (30%), où la part des clients n'ayant connu qu'un conseiller lors des 5 dernières années est la plus grande : 31% au Crédit Mutuel et 29% au CIC. À noter que ce sont également les deux banques où la part des clients affirmant connaître le nom de leur conseiller est la plus significative, avec 82% pour Crédit Mutuel et 80% pour le CIC. De quoi peut-être encourager les autres banques à revoir leur stratégie à l’avenir ?

(1) Enquête menée par l'Ifop auprès d'un échantillon de 4 000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Terrain du 1er au 13 décembre 2021. (2) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 26 septembre au 19 octobre auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.

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