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En 2021, la FBF mène une analyse sur les préférences de sa clientèle concernant l’exécution des services d’accompagnement. Plus de la moitié de la population française se rend à la banque au moins une ou deux fois par an. La raison principale est le manque de confiance envers les robots d’automatisation.
La Fédération Bancaire Française mène une étude sur 4 000 individus pour déceler les attentes clients. Les résultats publiés dévoilent un constat imprécis, entre les services appréciés par les usagers. Malgré la digitalisation, le taux de personnes qui jugent ne plus avoir besoin de se rendre en agence reste faible. Malgré l’irrégularité de leurs venues à la banque, les usagers restent attachés à cette visite.
Les facteurs qui expliquent cette affection pour l’agence physique sont le doute et la recherche de support physique. En effet, 68 % de Français assurent qu’un rendez-vous en agence est indispensable. Par conséquent, une mesure d’équilibrage est mise en place par les banques.
Actuellement, les activités bancaires effectuées par le biais d’un smartphone ne convainquent pas tous les clients. Même si 88 % des personnes interrogées connaît cette méthode de paiement, uniquement 49 % l’utilisent. Cette fonctionnalité est une transaction effectuer du portable vers le terminal du commerçant déplaît à cause du manque de confiance envers ce process.
À contrario, le paiement via la carte bancaire est normalisé et pratiqué par la plupart des citoyens. Plusieurs d’entre eux voient ce procédé comme sécuritaire grâce aux justificatifs mis à leur disposition après chaque retrait. D’autre part, la validation via l’empreinte digitale gagne aussi la confiance des usagers. Incontournable, cette technique d’authentification assure la protection des opérations bancaires.
En résumé, la meilleure banque compatible avec l’ère du digital est celle qui priorise le suivi de toutes les opérations digitales.
En dépit du nombre important de personnes ayant téléchargé une application bancaire, la plupart conservent leur venue en agence. Bien que 72 % des interrogés possèdent ce type d’application, seulement 20 % confirment ne plus aller à la banque. Pour le reste, les sites web et autres plateformes numériques reliés au compte bancaire facilitent le suivi et les transactions. Évolution du compte, gestion du budget ou validation de paiement sont les utilités de ces ressources numériques selon les répondants. En outre, le téléchargement massif des applications mobiles a pour seul but d’être un appui informatif pour les Français.
La Directrice Générale de la FBF, Maya Atig a d’ailleurs déclaré que les banques :
Développent des outils toujours adaptés tout en maintenant un ancrage territorial fort
Maya Atig
Ce discours englobe les changements adoptés par les banques pour répondre au besoin digital et physique de sa clientèle. Les agences proposent des services numériques, mais restent disponible pour donner les recommandations adéquates. C’est cette écoute empathique et ces conseils en fonction des attentes qui attachent autant les Français à la visite en agence.
Boston Consulting Group publie un constat qui stipule que 30 % des utilisateurs souhaiteraient recevoir des directives avisées venant de leurs banquiers. Comme les activités bancaires du quotidien sont de plus en plus numérisées, la banque se focalise sur la relation client.
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