Les banques traditionnelles ont énormément amélioré leurs offres digitales en moins de trois ans
Les grands réseaux bancaires sont désormais 68 % à permettre aux consommateurs d’ouvrir un compte sur Internet. En 2017, seuls 39 % d’entre eux proposaient ce type de prestation. Il s’agit d’un des progrès les plus flagrants effectués par les banques traditionnelles ces dernières années. Le processus de digitalisation devrait se poursuivre à l’avenir selon les analystes.
Après le succès de la banque en ligne, l’apparition de la néobanque a obligé les établissements financiers traditionnels à remettre en question leur modèle et leur stratégie. Ces deux nouvelles générations de banques sont en effet portées par le numérique. Elles ont par ailleurs su mettre à profit les progrès technologiques pour répondre exactement aux besoins des consommateurs.
Dans ce contexte, les banques traditionnelles ont pris conscience de l’importance de l’innovation. Elles ont donc amorcé leur transformation digitale pour s’aligner sur leurs concurrents dans un premier temps, et éventuellement les dépasser sur le long terme. Les efforts qu’elles ont fournis ces dernières années sont plutôt encourageants.
Une expérience client similaire à celle des néobanques
Comme chaque année, l’agence de notation D-Rating publie son rapport sur les performances digitales des principaux acteurs du secteur bancaire, toutes catégories confondues.
Ses notes se basent notamment sur la qualité de l’expérience utilisateur, le niveau de numérisation des agences et l’intensité d’utilisation des plateformes de la banque (sites ou applications mobiles). Ces trois critères permettent de mesurer les performances d’un établissement bancaire sur le plan digital.
BNP Paribas a décroché la première place parmi les banques traditionnelles en obtenant la note BBB+. Le groupe est suivi de près par BPCE. Pour sa part, le Crédit Agricole arrive à la troisième place du classement.
D-Rating se montre particulièrement optimiste pour ce trio en raison de leurs nombreux atouts dans le domaine digital. En effet, ces banques sont parvenues à atteindre, voire à dépasser, la qualité de l’expérience client des néobanques.
Comme le souligne l’agence de notation :
Les principales banques de réseau se mettent progressivement au niveau des banques en ligne de première génération et des néobanques pour la qualité des parcours clients offerts par leurs sites et applications.
Pour sa part, Société Générale affiche des résultats mitigés en raison des différences de performances entre ses filiales. L’excellent score de Boursorama Banque est notamment tiré vers le bas les mauvaises notes du Crédit du Nord.
Une mutation en cours
Les banques classiques se préoccupent surtout de la menace représentée par les néobanques. En effet, la grande majorité des banques en ligne sont des filiales des réseaux bancaires traditionnels. N26 compte désormais 1 million d’utilisateurs tandis que Boursorama vient de dépasser le seuil des 2 millions de clients. Lydia, pour sa part, en revendique 3 millions.
Pour rester compétitives, les banques de réseau doivent adapter leurs produits et services aux nouvelles attentes des consommateurs. Leur plus grand handicap se situait jusqu’à présent au niveau du parcours digital des clients. Mais le dernier rapport publié par D-Rating permet de constater une amélioration significative de la performance numérique de ces acteurs.
Entre 2017 et 2019, la proportion d’établissements permettant d’ouvrir un compte bancaire en ligne a fortement progressé en France, en passant de 39 % à 68 %. Ce taux peut sembler moindre comparé au parcours 100 % digital des néobanques, mais l’évolution est tangible.
Cependant, les banques traditionnelles doivent encore fournir plus d’efforts pour se démarquer par leurs offres digitales. En effet, elles sont pour l’instant classées parmi les Digital Transformers, derrière les Digital Performers et les Digital Champions. Cette dernière catégorie est constituée essentiellement de néobanques.
