La période de confinement récemment traversée s’avère être un moment propice pour la digitalisation des banques
Le début de la crise sanitaire et la période de confinement laissèrent croire à de nombreux observateurs que ce serait la fin des banques classiques, qui cèderont la place aux enseignes 2.0. Une intuition que chacun peut comprendre, de plus certains chiffres semblaient aller dans ce sens. Mais ce ne fut pas le cas, les Français n’utilisent pas plus qu’avant leur application bancaire.
Depuis des années, nombreuses sont les banques qui ont sorti des applications pour Smartphone afin de rentrer dans l’ère du numérique dans laquelle on se trouve actuellement.
Cette époque même qui faisait entrevoir un monde où l’on pouvait tout faire depuis son téléphone mobile, et de ce fait, présageait un futur où l’on pouvait gérer son argent depuis ce dispositif. Les applications bancaires en question sont déjà disponibles et bon nombre de Français disent les avoir téléchargées.
Cependant, le passage à la banque à distance ne s’est pas encore fait. Puis, lorsque la période de confinement allait débuter, l’on a alors estimé que le moment était venu. Mais ce ne fut pas le cas, bien au contraire certaines banques ont même signalé une hausse de demande d’argent liquide.
Des chiffres prometteurs
La période de crise que nous traversons semblait présager la montée en puissance de la banque digitale, que les clients auraient ainsi l’occasion de découvrir les applications bancaires. Et bien avant la crise, certains signaux pointaient même vers cette direction.
À la fin de l’année 2019, plus de 60% de Français possédant un Smartphone ont déclaré avoir déjà utilisé, ou au moins avoir téléchargé, l’application mobile de leur banque. Une nouvelle étude du cabinet BCG, publié début mai, a même annoncé qu’un client sur cinq n’avait plus l’intention de se rendre en agence. Le passage à la banque digitale a alors semblé grand ouvert.
Une application encore incomplète
Lorsque le confinement fut instauré cependant, l’utilisation des applications bancaires n’a pas augmenté comme cela le laissait sous-entendre. Ce constat a pu être établi grâce à une étude menée par le cabinet du conseil aux banques, se basant sur les données de l’App Annie. Au contraire, ce sont les centres d’appels qui furent saturés.
On est dans l’ère du numérique, les intelligences artificielles sont de plus en plus utilisées. Mais une étude faisant sous-entendre que les algorithmes ne sont pas aptes, pour le moment du moins, à remplacer une agence bancaire. Pourtant les idées étaient innovantes, comme les méthodes de collecte de données Scoring et de Net promoter score qui se basait sur des statistiques et des données de clients pour évaluer les risques.
En effet, ces algorithmes nécessitent encore d’être améliorés afin de savoir prendre en compte une situation particulière du client ou de le rassurer en cas de doute. Pour cela le contact humain semble ne pas avoir d’égal, il est plus clair et complet et offre même une plus grande profondeur relationnelle.
En outre, les applications doivent encore être développées avant de pouvoir remplacer complètement le contact direct qui est capable de prendre en compte plusieurs éléments, tels que l’incertitude et l’inquiétude. Des éléments que l’on ne peut pas encore intégrer dans un algorithme dans l’immédiat. Cependant, la banque digitale n’est pas sans avenir, elle va sans doute remplacer les banques classiques, mais on ne saurait dire quand.
