La crise du Covid-19 a accéléré la démocratisation des banques numériques

Belle jeune femme avec carte de crédit et ordinateur portable au café.

Depuis le début de la crise sanitaire, les Français ont été obligés de modifier leur mode de consommation, notamment en privilégiant les services numériques. Ces derniers permettent en effet de respecter la distanciation physique et de se protéger du coronavirus. De ce fait, les banques digitales se sont retrouvées d’emblée avantagées par rapport aux établissements financiers traditionnels.

La pandémie de Covid-19 s’impose comme un évènement historique sur tous les plans pour les acteurs évoluant sur le marché français de la banque en ligne. Cette crise sanitaire a notamment mis à l’épreuve la résilience et la capacité d’adaptation de ces entreprises face à une période compliquée.

D’un autre côté, cette situation exceptionnelle a définitivement consacré la formule du « tout digital » développée par ces enseignes depuis plusieurs années. D’ailleurs, le modèle des banques numériques tend à devenir la nouvelle référence dans le secteur, au lendemain du confinement. Il permet en effet de répondre aux préoccupations sanitaires et aux exigences de qualité des consommateurs.

Consécration du modèle des banques digitales

La nouvelle génération de banques se définit par des services dématérialisés. Les utilisateurs peuvent y accéder à l’aide d’un ordinateur ou d’un smartphone. Ces acteurs se démarquent également par un support client efficace. Toujours à l’écoute, leurs conseillers sont disposés à accompagner continuellement les clients et répondre à leurs préoccupations.

Ce positionnement représente un des atouts majeurs des banques en ligne telles que Monabanq, Boursorama Banque et Hello bank!. En effet, elles misent à la fois sur la qualité de leurs services bancaires et les performances de leur service client.

Comme le soulignent les experts du cabinet de conseil Simon-Kucher & Partners :

Couplé à un service humain à distance satisfaisant, le tout digital peut finalement s’imposer comme une proposition à plus forte valeur que les offres traditionnelles.

Alexis Chéry.

Grâce à son modèle, Monabanq a réussi à décrocher le titre de « service client de l’année 2020 » pour la troisième fois d’affilée dans la catégorie des banques en ligne.

La majorité de ces nouveaux acteurs sont facilement accessibles à partir de différents canaux (téléphone, chat et mail). En somme, le modèle associant l’humain au digital permet d’offrir plus d’autonomie aux utilisateurs et d’établir une relation de confiance avec la clientèle à travers l’expertise des conseillers. Les banques numériques ont ainsi l’opportunité de séduire et de fidéliser les consommateurs en valorisant la dimension humaine de leurs services.

Contexte favorable aux services dématérialisés

Dès leur apparition, les banques en ligne se sont appliquées à proposer une offre 100 % digitale. Le parcours client est ainsi totalement dématérialisé, de l’ouverture à la gestion d’un compte courant. Les utilisateurs peuvent également souscrire à distance un crédit ou une épargne. Plus récemment, les banques mobiles ont aussi participé au succès populaire des services financiers entièrement dématérialisés.

Pendant le confinement, les clients habituels des banques digitales ont été rejoints par de nouveaux profils de consommateurs. Ces derniers ont généralement été orientés vers ces services à cause des restrictions imposées pour endiguer la pandémie de coronavirus. Ont-ils été séduits par les atouts du tout numérique ?

Dans un contexte privilégiant la distanciation physique, les banques en ligne et les néobanques ont bénéficié d’un avantage non négligeable depuis le début du confinement. En effet, les clients pouvaient accéder facilement et rapidement à leur argent sans quitter leur domicile. Ils avaient par ailleurs la possibilité de découvrir la richesse du catalogue et des offres spéciales de leurs banques durant cette période.

Selon Alexis Chéry et Florent Jacquet, du cabinet Simon-Kucher & Partners :

Les clients se souviendront longtemps du comportement de leurs partenaires financiers pendant toute cette période difficile […] les banques qui s’adapteront suffisamment vite auront une opportunité de fidélisation majeure.

Florent Jacquet.

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