Les banques nigérianes doivent apprendre de la crise sanitaire actuelle
Au Nigéria, la quarantaine a récemment été levée dans les États de Lagos, d’Abuja et d’Ogun. Le début du déconfinement a été marqué par l’apparition de longues files d’attente devant les banques. Selon les médias locaux, les clients préfèrent risquer la contamination au lieu d’être de nouveau confrontés aux défaillances des services bancaires à distance.
En principe, le confinement ne devrait avoir aucun effet sur les habitudes des usagers des services d’une banque en ligne. Les clients peuvent en effet accéder à leur compte et réaliser diverses opérations bancaires à distance. Ils n’ont donc pas besoin de se rendre physiquement à un guichet ou même de sortir de leur domicile.
Toutefois, lorsque ces canaux sont inefficaces, les consommateurs sont obligés de se déplacer dans les agences. Les Nigérians l’ont découvert à leurs dépens et se sont rués dans les banques dès la fin du confinement. Pourtant, les délais d’attente étaient prolongés en raison des mesures sanitaires instaurées pour éviter la contagion.
Des mises à jour nécessaires
Selon les spécialistes, l’incident survenu au début du déconfinement démontre l’énorme retard des banques nigérianes sur le plan technologique. Le modèle bancaire local est encore basé sur les échanges directs entre les conseillers et les clients. Les services en ligne et autres innovations technologiques sont ainsi considérés comme des produits destinés à une minorité privilégiée.
Cette perception obsolète de la profession se manifeste notamment à travers les horaires de travail et l’organisation des établissements financiers du pays. Il est ainsi difficile de fournir un service accessible à distance et à toute heure avec des collaborateurs disponibles seulement de 9 à 17 heures.
Pourtant, l’automatisation des process permettrait d’anticiper et de résoudre les éventuelles défaillances survenant au niveau des portails en ligne et de toute autre plateforme à distance. Ce type de problème a d’ailleurs été mis en exergue par le confinement.
Au-delà de la modernisation des outils, les banques locales devront ainsi revoir en profondeur leur organisation interne. Elles pourront par ailleurs gagner en efficacité avec la restructuration des services et l’intégration des nouvelles technologies dans leurs prestations.
Des décisions relevant de l’organisation
Les employés des banques ont déploré le fait de ne pas disposer de leurs outils habituels pour aider les utilisateurs en difficulté durant le confinement. Nombre d’entre eux ont en effet basculé en télétravail depuis le début de la crise sanitaire. Toutefois, ils ne pouvaient ni utiliser les logiciels ni accéder aux bases de données de leur banque depuis leur domicile.
Selon les salariés concernés, la sécurité des données bancaires est une des raisons évoquées par les banques pour expliquer cette situation. Concrètement, ils ne sont pas autorisés à se connecter aux comptes des clients à distance, copier certains fichiers, utiliser une clé USB sur leur poste de travail…
Pourtant, il est techniquement possible d’assouplir ces règles dans des circonstances exceptionnelles comme le confinement, d’après les experts. D’autant que celles-ci relèvent de décisions en interne. Les banquiers sont donc en mesure de lever ces contraintes.
En somme, les banques nigérianes doivent encore s’atteler à la digitalisation de leurs services et à l’automatisation de leur process. Elles ont également besoin de redéfinir leur modèle et leur relation client en s’inspirant des nouveaux acteurs du secteur.
