Les néobanques réinventent les points de contact physiques avec les clients

Une jeune femme en tenant sa carte bancaire pour faire un achat en ligne.

Depuis leur apparition, les pure players ont remis en question l’utilité des points de vente physiques, y compris dans le secteur financier. Pour rester concurrentiels, les réseaux traditionnels ont été contraints de réduire leur nombre d’établissements. Paradoxalement, les banques 100 % numériques multiplient les concepts originaux et prometteurs pouvant assurer l’avenir de l’agence bancaire.

Malgré les atouts du numérique, certains experts préviennent contre les risques du 100 % dématérialisé, notamment par rapport à la rupture des liens sociaux, à la dissolution des collectivités… Pourtant, le modèle bancaire traditionnel n’est plus viable sur le long terme, surtout avec la montée en puissance de la concurrence digitale.

La société américaine Capital One s’impose comme une pionnière dans le secteur de la banque en ligne. En effet, elle fait partie des premières enseignes à avoir proposé une alternative originale à l’agence bancaire, en lançant les Capital One Cafés en 2015. Depuis, de nombreux acteurs digitaux ont expérimenté des espaces similaires, privilégiant le partage et la convivialité.

Développement de concepts atypiques

Même si elles restent assez discrètes, de nombreuses banques dans le monde ont développé des concepts similaires au Capital One Café. Virgin Money, par exemple, a récemment ouvert un huitième Lounge à Cardiff (Royaume-Uni). Les Virgin Money Lounges sont très proches du concept original de la banque digitale américaine, mariant café, agence bancaire, espace de coworking, etc.

En Espagne, CaixaBank a implanté un ImaginCafe à Barcelone pour sa banque 100 % en ligne ImaginBank. Cet espace hybride peut accueillir différents types d’évènements culturels, des concerts aux expositions en passant par les ateliers de création.

La banque DBS de Singapour, pour sa part, a lancé le concept Tech Lifestyle Space en 2017. Cet espace est surtout utilisé comme café. Néanmoins, ses concepteurs ont tenu à conserver le comptoir d’origine de l’agence bancaire.

D’autres établissements ont également expérimenté des espaces hybrides, comme Umpqua Bank avec ses cafés-banques à Portland et à Halifax ainsi que son café-espace événementiel sis à Londres. En Argentine, Banco Galicia a mis à disposition des espaces de coworking dans ses locaux.

Pour l’instant, les initiatives similaires restent relativement rares dans l’Hexagone. Néanmoins, les banques françaises semblent particulièrement intéressées par le coworking ces dernières années. D’ailleurs, le Crédit du Nord a récemment lancé une version surprenante de ce type d’espace à Lille (ouvert, sans guichet et sans bureau). De son côté, la Macif a aussi aménagé un local dédié aux professionnels.

Rupture symbolique avec l’image traditionnelle de la banque

Au lendemain de la crise de 2008, Capital One a racheté le réseau de banques de détails d’ING aux États-Unis ainsi que plusieurs autres agences bancaires d’opérateurs locaux. Les observateurs espéraient, à l’époque, la mise en place d’une synergie originale entre ces établissements et la banque digitale.

Capital One a toutefois décidé de procéder progressivement à la fermeture de ses agences physiques à partir de 2015. L’entreprise a remplacé ces espaces traditionnels par un nouveau type de point de contact, les Capital One Cafés. Ces derniers étaient généralement implantés à proximité des quartiers d’affaires.

À la base, l’idée consistait à concentrer plusieurs concepts en un seul lieu polyvalent. L’ambiance recherchée se situe entre un café, un espace de coworking, un centre communautaire ainsi qu’un lieu de détente. En tout cas, le but est clairement de se démarquer des agences bancaires classiques. D’ailleurs, l’endroit ressemble souvent à un café avec de grandes tables permettant aux clients de travailler en même temps.

En mêlant ainsi le physique et le digital, Capital One cherche à participer à l’amélioration de la dynamique sociale, en commençant dans ses zones d’implantation. Ainsi, les gérants de ces espaces doivent organiser régulièrement des évènements en faveur de la communauté. D’ailleurs, les Capital One Cafés proposent gratuitement toutes les semaines des conférences, des concerts, des séances de yoga…

En dépit des apparences, plusieurs conseillers sont présents dans ces espaces et restent à la disposition des clients pour toute question d’ordre financier. Ils peuvent ainsi proposer leur expertise sur les crédits, les placements, etc.

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